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高速公路服务区经营与管理经验介绍

高速公路服务区经营与管理经验介绍

XXX高速公路是一条贯穿浙西南的交通大动脉，是国家

规划的国道主干线上海至云南瑞丽高速公路的重要组成部

分。北与沪杭甬、杭宁高速公路相连，中间与金丽温高速公

路和甬金高速、诸永高速相接，西连江西省高速公路。XXX

服务区位于杭金衢高速公路69K，座落在浙江省有名的文化

胜地—西施故里。服务区自XX年12月28日与主线同步开

通运行，至今已三年多。服务区总占地面积101000平方米，

投资总额3861万元。其中，建筑面积9108平方米。XX年

自营收入实现销售915.88万元,利润155.5万元。预计今年

实现销售996.12万元,创利223.54万元。文明创建也是硕

果累累,XX年荣获XXX市青年文明号、巾帼文明示范岗、全

省交通行业文明示范窗口、浙江省交通厅优质服务较好单位、

全省文明服务区等光荣称号。

目前日均进入服务区的车辆达到6000多辆,且车流量的

增长潜力巨大。

一、规范服务行为、提升服务质量,努力为司乘人员营

造温罄的消费和休闲场所

我们始终坚持“以人为本，以车为本”的经营服务理念，

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立足高标准，严要求，狠抓服务质量管理，努力实现“一流

的设施，一流的管理，一流的服务”这一总体目标。在服务

质量管理上，我们充分结合服务区的各项文明创建工作，利

用各种争创活动调动员工积极性，提升员工队伍素质，具体

做到：

1、加强员工培训。定期组织对员工服务规范的知识测

验、英语简单会话培训、普通话和文明用语培训等，提高员

工队伍整体素质。

2、仪容仪表与服装管理。三年来，我们就员工服装更

新投入了几十万元，并规定季节换装的时间与办法。对仪容

仪表的管理要注重稽查监督，如有违规，立即整改。

3、工作作风与服务态度的教育与管理。每年邀请星级

酒店的高级管理员或大学老师授课教育员工选择从事服务

业，必须树立正确的人生观、价值观，要有吃苦耐劳、委曲

忍耐的思想准备，要扎扎实实做好每一项工作。

4、餐饮与商品质量管理。我们注重有效期检查和票证

管理，坚决杜绝三无产品进入服务区。商场、加油站、汽修

服务虽然推行外租承包，但坚决杜绝以包代管的思想，始终

把商品质量和服务质量置于动态监管中。

5、投诉情况及投诉处理的管理。严格《投诉管理与投

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诉处理办法》，通过设置意见箱、意见簿，发放顾客满意度

调查表，公开投诉举报电话，接受书信、电话投诉等形式，

规范投诉处理。

二、不断强化企业管理，规范制度化建设,确保经济效

益和社会效益双丰收

服务区自开通以来，领导班子对企业内部规章制度建设

相当重视，曾先后考察了省内外高速公路的许多服务区，详

细了解并吸取兄弟服务区的规章制度建设经验，取长补短，

制订了《服务区制度汇编》。将服务区的规章制度分成管理制

度、办法；岗位职责；操作规程；应急预案；相关行业法律

法规等五大部分。随着企业的不断发展，制度建设也在不断

完善。XX年11月16日，萧山服务区通过ISO9001质量管

理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的认证工作,标

准化的管