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全面质量管理基本知识复习思考题
第一章:概述
一、什么是顾客?什么是顾客满意?
顾客是指接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或
服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
二、联系实际谈谈顾客满意的重要性。
三、联系实际谈谈提高质量对企业生存和发展的重要作用。
提高产品质量是企业生存和发展的保证,企业是一个经济组织,企业的最终目的是
为了获得生存和发展。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。具体体
现在三个方面:
1、提高质量是企业在竞争中取胜的保证。
2、提高质量是企业经济效益不断增长的基础。
3、提高质量可以全面提高企业素质。
四、联系实际谈谈提高质量对于企业经济效益的影响。
提高质量是提高企业经济效益的重要途径。通过更有效地处理对质量有影响的问题、
提高质量,将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。对于公司来说,不良质
量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动,以及废品、返工和投诉等
明确应计入的成本,此外还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售
人员等身上的未能明确计入的成本。因此,系统持续地改进流程和管理系统,就可
以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。为了更好地提高企业的
经济效益,需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系,揭示质量-成本效益的变
化规律。
五、联系实际谈谈提高质量的社会效益。
第二章质量
一、什么是质量?
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。(特性是指事物可以区分的特性。固有特
性是指事物本来就有的,尤其是永久的特性。质量特性包括功准时性、可靠性、安全
性等。)
二、简述质量概念的演变
质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品,以后又逐渐延伸到了服务,而今
则不仅包括产品和服务,而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的
一种颇有影响的观点认为,质量就意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质
量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发,提出了“适用性”观点。他指出,“适用性”
就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。正是在这些概念的基础上,形成了
目前ISO9000中的得到共识的定义。
三、什么是质量特性?什么是必须特性?什么是魅力特性?
质量特性的定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。(可以分为以下几
种类型:1、技术性或理化性的质量特性。2、心理方面的质量特性。3、时间方面的
质量特性。4、安全方面的质量特性。5、社会方面的质量特性。)
必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦
不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所应当具备的特
性。
魅力特性:指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的
那些特性。
四、产品质量特性通常包含哪些方面?服务质量特性通常包含哪些方面?
产品质量特性包括以下几个方面:1、性能。2、寿命。3、可靠性。4、安全性。
5、经济性。
五、什么是质量环?请画出硬件产品的典型质量环。
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程,产品质量相应也有个产生、形成
和实现的过程,这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往
往用一个不断循环的的圆环来表示这一过程,我们称之为质量环。质量环就是对产品
质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
营销和市场调研设计/规范的编制和产
品开发
用后处置
技术服务和维护顾客/消费者采购
生产/供方
安装和运行工艺
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