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随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈

烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费

趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究

对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研

究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

调查人员：第二组组员

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对

最具消费潜力的年轻群体

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群

年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

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从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业

务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。

顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，

资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础

的吸收存款业务比重也较合理。

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加

权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客

户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。

劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。

隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。

客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环

节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；营“

业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

的最佳选址，数量都稍逊一筹。

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在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的

信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力

不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大

银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务

客户不满意的服务：

(1)奖励积分制度不能受益(2)积分兑换礼物不清楚(3)

年费收取不合理

(1)总是占线(2)银行泄露个人信息，并以此来推销保

险和理财产品

(1)网上银行年费不合理(2)存在安全隐患不安全(3)

使用不方便，年纪大一些的不会使用

(1)等候区域设施不齐全(2)等候时间太长(3)业

务窗口效率低

(1)投资理财产品的整体收益风险大(2)产品类别少，

不能满足更多人需要

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(1)当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融

并重转换。在此