总经理接待日制度范文修订版.docx

总经理接待日制度

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发布时间：9月16日

编码：TYHBKF062

目录

TOC\o1-2\h\u制定目的 2

适用范围 2

规范事项 2

一、接访日期 2

二、接访人 2

三、接访范围 2

四、接访形式及相关要求 2

五、与公司其他客户投诉渠道的关系 3

六、接访公告 3

七、其他 3

八、材料报送 3

考核条款 3

一、制度机制考核 3

二、制度执行考核 4

三、监管通报考核 4

附则 4

制定目的

根据《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（保监发〔2014〕89号）的指示和要求，各公司需建立健全各级机构的总经理接待日制度。为完善信访制度，指导各分支公司结合实际落实总经理接待日制度，及时回应群众呼声，妥善解决保险消费者合理诉求，保护保险消费者合法权益，现制定我公司总经理接待日制度。

适用范围

本制度适用于各分支公司。

规范事项

一、接访日期

根据当地监管要求确定，接待日为法定工作日时间。

二、接访人

总经理接待日的接访人员应当是各机构总经理室成员。

三、接访范围

接访对象应是信访日当天通过总经理信访接待渠道投诉的信访人。所有拨打公司公布的总经理接访电话或按照总经理接访地址来访的信访人，接访人都应当接待。

通过公司其他投诉渠道，且未要求总经理室成员接访的信访人，公司可按普通投诉流程处理。

四、接访形式及相关要求

接访工作中严格执行“谁接待，谁负责，谁落实”原则，建立总经理接待日工作台账，接访人可以在核保客服部接听电话或接待来访，也可以单独设立或临时指定场所，接访中针对客户反馈问题做好录音留档及台账记录。

电话接访，需由接访人亲自接听电话，不得由其他工作人员代接或转接；来访接待，需由接访人亲自接待，其他工作人员可以进行记录、引领等协助工作。

五、与公司其他客户投诉渠道的关系

总经理信访接待日制度是对公司原有信访渠道的补充，不能以原有的客户投诉渠道（如客服热线等）代替总经理信访接待。

六、接访公告

各分支公司按照当地监管的要求提前将接访信息在公司各营业场所（含三四级机构）公告，公告时间应持续至接访日结束。接访公告应当包括接访人姓名及职务、接访电话、接访时间、接访具体地点等内容。

接访公告张贴位置要醒目。总经理接访信息公告应张贴在营业大厅显著位置，没有营业大厅的机构应张贴在公司门等显著位置。对于当地监管要求需通过互联网公布的分支公司，需将接访信息公布在分支公司网站或公众号的显著位置，分支公司没有网站或其他客观原因不能在互联网公布的，应根据要求连同信访制度机制建设情况一并向监管报备。

七、其他

其他事宜请各分支公司参照当地监管要求执行。

八、材料报送

各分支公司按照监管要求将信访接待日的执行情况向地方监管报告，同时将材料报送至总公司核保客服中心消费者权益保护室进行备案。

每季度结束后10个工作日内各分支机构以分公司为单位向总公司核保客服中心消费者权益保护室提交总经理接待日接待档案及工作台账。

考核条款

一、制度机制考核

各分支公司需认真履行当地监管对总经理接待日制度的要求，并根据地方监管要求和总公司制度，制定本地区的总经理信访接待日细则，未按要求制定本地区总经理接待日制度的，取消责任人10%当月绩效奖励。

二、制度执行考核

（一）未执行总经理信访接待日制度或未按要求执行制度的（如未按照要求提前公告的，未安排总经理室成员接访等），取消责任人10%当月绩效奖励。

（二）未按照制度要求按时向核保客服中心消费者权益保护室报送总经理接待日接待档案及工作台账的，取消责任人5%当月绩效奖励。

三、监管通报考核

因未执行监管总经理接待日制度的要求，受到监管批评通报的，取消责任人和责任部门负责人50%当月绩效奖励。

地方监管无要求者不适用于本考核条款。

附则

解释权

本制度由核保客服中心负责解释。

生效日期

本制度自发布之日起实施。

核保客服中心

9月16日