客户满意度管制程序.docVIP

有限公司

客户满意度管制程序

编号

FT-YP-055

制定部门

营销部

作业程序书

版本

A1

页次

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福州东阳塑料制品有限公司

客户满意度管制程序（营销部AM组）

编号

FT-YP-055

制定部门

营销部

作业程序书

版本

A1

页次

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核

准

审

核

制

定

翁凤银

目的

对本公司提供给客户的产品品质、交付和服务进行调查与评估，并对客户调查的结果作分析与处理，以满足客户的要求。

适用范围

与本公司有业务来往的客户均可适用。

定义

营销部门：营销部

职责

4.1营销部负责维修市场客户的满意度的调查及管理。

作业流程

流程

权责

重点说明

相关记录/支持文件

收集信息

收集信息

营销部

1年2次对部分客户以传真、信件、网络、拜访发放“客户满意度调查表”，调查主要内容：准时率、数量准确度、产品品质、售后服务等。

“客户满意度调查表”

统计分析

统计分析

营销部

业务员针对客户回传的“客户满意度调查表”进行汇整、统计、分析。

“客户满意度调查表”

报告拟定对策

报告拟定对策

营销部

将收集到的客户不满意和满意的统计分析结果作成报告，信息记录于“客户满意度调查报告”中。

若客户提出对现行产品价格、品质、交付、服务等不满意时，业务部门应收集竞争对手或同类厂家产品信息，做成比较资料，供层峰