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银村镇银行消费者权益保护工作整改情

况报告

根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016

年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办

发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进

行了认真整改，整改情况如下：

一、总体情况

2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工

作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明

确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费

者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消

费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及

内部考核与管理等方面还存在一定问题。

二、整改落实情况说明

(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：

1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作

职责和议事决策规程。

2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作

管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的

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工作职责及工作组织架构和部门分工。

3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开

查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规

定。(二)消费者权益保护制度执行整改情况：

1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保

护纳入企业文化建设和经营发展战略中。

2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融

消费者权益保护工作计划》。

3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

(三)消费者权益保护工作开展整改情况：

1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已

整改。

2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售

过程、信息披露进行内部监督检查。

3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，

并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他

部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉

处理牵头部门。

(四)内部考核与管理整改情况：

1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训

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计划》。

2、对消费者权益保护工作进行内部考评。

3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。

4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

(五)重点问题发生情况：

我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未

发生任何客户投诉问题。

三、下一步工作规划及建议

努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高

金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便

利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发

事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。

本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各

行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整