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远程教育ISO9000认证的启示(上)

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??——第二次“中国远程教育学术圆桌”综述

2004年4月10日，由《中国远程教育》杂志社和北京大学医学网络教育学院共同主办的第二次“中国远程教育学术圆桌”在北京大学医学部会议中心举行，研讨主题是：“远程教育ISO9000认证的启示——理论与实践的对话”。在研讨会上，与会代表以北京大学医学网络教育学院的实践探索为实例，探讨了导入ISO9000质量管理体系对加强远程教育管理、保证远程教育质量的启示。

出席学术研讨会的专家有首都师范大学特聘教授丁兴富博士，原北京大学副校长、现首都医科大学党委书记吕兆丰教授，教育部远程与继续教育处刘英处长，中央广播电视大学副校长、教授孙绿怡博士，香港公开大学研究员张伟远博士，北京师范大学信息科学学院副院长陈丽博士，国家ISO9000高级咨询师张元琦先生。出席研讨会的还有北京大学继续教育部副部长侯建军，首都医科大学副校长王晓民，北京交通大学远程与继续教育学院院长陈庚，北京中医大学网络教育学院院长于永杰等。北京大学医学网络教育学院副院长高澍萍、院长助理刘义光介绍了导入ISO9000质量管理体系的情况，与会专家进行了交流和研讨。北京大学医学部副主任刘玉村、《中国远程教育》杂志社社长尹伟中在研讨会上致辞，刘义光、丁兴富主持了本次研讨会。

高澍萍：科学、规范的管理制度是网络学院持续发展的基础

我国的网络高等教育还处于发展初期，社会认可程度不高，办学模式也少有借鉴，医学网络教育也同样处于探索阶段。社会呼唤网络教育质量的提升，我们认识到，网络学院要获得长期稳定的发展，就必须有科学、规范的管理制度做基础。这是北京大学医学网络学院导入ISO9000标准的最主要的动因。

ISO9000质量管理体系可起到三方面的作用：增强客户对组织的满意程度；满足客户的要求；为组织持续改进提供框架。ISO9000的八项基本原则，其所蕴含的科学管理理念，对质量管理体系的建立和运转具有重要的指导作用。这八项原则——以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；基于事实的决策方法；持续改进；与供方互利的关系——是实施ISO9000质量管理体系的精髓，其理念、方法，适用于一般的管理工作。构建医学远程教育的管理体系，就是把这八项质量管理原则蕴含的理念和方法，导入到远程教育之中，与工作实际结合起来。这种结合非常重要，因为每个组织的工作流程、环节等设置都是不同的。导入ISO9000、构建医学远程教育管理体系是为了达到这样几方面的目的：引入科学、规范的管理模式；树立质量意识；提升管理水平；降低管理成本；增强竞争力。在这里，“导入”是实施ISO9000标准的关键。实际导入的过程，就是对自身工作的识别和梳理的过程；在这一过程中，工作的每个环节和每个环节之间的衔接关系逐步清晰了，质量意识也得到不断的贯彻。

北医网院从2001年3月开始导入ISO9000，于2002年3月28日成功通过ISO9000质量管理体系认证。这标志着北京大学医学网络教育学院在管理上走上了科学化、规范化的道路，并为提高医学远程教育质量奠定了坚实的基础。不论在思想观念和实际操作方面，“导入”都是一个“痛苦”的过程，但效果令人欣慰。质量管理体系的建立，带来了三大转变：由经验管理转变为规范化管理；由事后补救转变为事先预防；由要我怎么做转变为我要怎么做。

具体的表现包括：一是服务自觉化。通过建立ISO9000质量体系，全体人员的办学服务意识有明显增强。我们逐步形成了这样的认识：网络教育的过程和结果都是教育服务，而教育服务就是我们网络学院的“产品”。以往对远程教育理解不透，缺乏服务意识。现在都做得非常主动，只要和学生有关，都是优先考虑。二是工作规范化。主要工作都有清晰的流程，可以很快地进入工作状态，一切工作都能有序进行；在运行的过程中能及时评估，遇到问题的时候，也能及时预防、解决，提出改进措施。三是决策科学化。实施ISO9000之后，决策更慎重、更科学，都要经过缜密的信息收集、市场调查和专家论证等过程。四是改进制度化。按照ISO9000的PDCA（计划、实施、检查、纠正）循环，不断改进工作。我们已经开发了一个新的网络教育实施平台，使很多工作在网上即可实现。五是风险最小化。强化了风险意识，各项工作都考虑把风险降到最低。

经过两年的实践，我们有两方面的突破：一个是教育观念上的突破。观念上的转变是非常困难的，自从导入了ISO9000以后，我们网络学院的全体员工最大的转变是教育观念上的转变，把远程教育以学生为中心的理念真正放到网络学院的工作之首，考虑问题、处理问题、解决问题都以学生为关注的焦点。第二是管理模式的突破。两年的实践中，我们的管理体系在规范化、科学化方面得到了提