优质服务 用户体验评估模型与方法 征求意见稿.docx

GB/TXXXXX—XXXX

2

优质服务用户体验评估模型与方法

1范围

本文件给出了在优质服务的框架下，用户体验评估的通用要求、评估原则、评估模型、评估指标和方法以及评估的实施程序。

本文件主要适用于各类型服务组织开展用户体验评估。

需注意的是，本文件提供的是通用的评估模型和方法，各类型服务组织可根据自身实际对评估指标进行细化延伸。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185优质服务原则与模型

GB/Z43427-2023优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

用户user

与服务及相关产品及服务系统有交互的人。

3.2

服务service

为用户（3.1）的利益或满足其需求而提供的一项或一组活动。[来源：GB/T24620-2022，3.11，有修改]

3.3

利益相关者stakeholder

服务系统中拥有权利、股份、声明或利益，或拥有能满足其需求和期望所有权的个人或组织。[来源：ISO/IEC/IEEE15288:2015，4.1.44，有修改]

3.4

服务设计servicedesign

以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成，实现服务供给、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。

3.5

用户体验userexperience

个人对产品、系统或服务的使用和/或预期使用产生的看法和回应。

GB/TXXXXX—XXXX

3

注1：用户体验包括使用前、使用中和使用后所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反应、行为和成就。

注2：用户体验是交互式系统的品牌形象、表现形式、功能、系统性能、交互行为和辅助功能的结果，是用户的先前经验、态度、技能和个性，以及使用情境所产生的内部和身体状态的结果。

[来源：ISO9241-11：2018,3.2.3]

3.6

高品质的服务excellentservice

由组织向顾客提供，使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出。[来源：GB/T42185，3.2]

3.7

满意度satisfaction

对其期望被满足程度的感受。

[来源：GB/T19000-2016，3.9.2，有修改]

3.8

服务有用性serviceeffectiveness能帮助用户完整、准确的达成目标。

3.9

服务高效性serviceeffectiveness用户获取服务的便利程度和效率。

注：涵盖用户所付出的资源多少，包括时间的投入、精力的投入。

3.10

服务包容性serviceinclusive

服务能支持不同生理和认知能力的人使用的程度。

3.11

服务容错性servicefaulttolerance

服务系统预防用户犯错和纠正错误的程度

3.12

服务愉悦度servicedelight

用户在服务过程中感受到惊喜、快乐等积极情绪的程度注：更多情感（如惊喜）可以增强顾客的体验。

3.13

服务个性化servicepersonalization

服务提供者根据用户的不同需求提供差异化服务的程度。

3.14

评估主体assessmentsubject

用户体验评估工作的组织者，常常是服务的提供者。

3.15

评估组织assessmentorganization用户体验评估工作的实施机构。

3.16

评估对象assessmentobject

用户体验评估工作的客体，包括服务及相关产品，以及设施设备。

3.17

GB/TXXXXX—XXXX

4

服务提供者serviceprovider提供服务的组织或个人。

[来源：ISO41011:2017，3.1.2，有修改]

4概述

4,1通用要求

4.1.1服务提供者宜参照GB/Z42437开展高品质服务的设计以获取极致顾客体验。

4.1.2服务提供者可在服务设计原型测试阶段或服务正式投入运行阶段开展用户体验评估。

4.1.3服务提供者可自行或委托第三方组织开展用户体验评估。行业学会、学会等社会组织也可根据工作需要，组织开展用户体验评估。

4.1.4评估组织宜基于共创的思路，充分吸纳利益相关者，如终端用户参与用户体验评估。宜开展专家测评，并与一般的用户体验评估结果相比较。

4.1.5组织可选择与核心服务一致的行业企业，开展用户体验