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四川航空存在的质量目标问题

摘要：作为当今社会重要的交通运输工具，客舱服务在航空业

中发挥着重要的作用。好的客舱服务能有效提高航空公司业绩并加

大市场竞争力。可以说客舱服务的质量高低决定航空公司的发展。

四川航空公司目前已经发展成为中等规模的航空公司。但与国内四

大航相比，实力上仍存在巨大差距。想要在激烈的市场竞争中保持

长久的发展，就必须根据自身特点来制定可行的方案。本文旨在为

四川航空客舱服务模式提供可行的竞争战略和建议。

研究的目的及意义

众所周知，在经济与科技与日俱增的发展下，各个行业开始更

加注重自身细节上的输出，尤其是服务行业，服务行业越来越看重

质量的提升与发展。在现代化社会中，航空运输成为当今时代必不

可少的交通工具，也被越来越多的人所选择。其运输过程方便、快

捷的特点和贴心舒适的服务，在众多交通运输业树立起“高质量服

务”的形象。以前以商务高端人士为主的首选变成现在越来越多的

普通百姓所消费的交通工具，所以航空服务质量也是不容小觑。以

国内四大航空为例，公司以专业化的团队和人性化的服务为旅客带

来优质的航空客舱服务体验，由此可见服务的重要性也非同一般。

所以在旅游业不断发展的今天，旅客的服务要求也在不断提高，传

统意义上的运输已无法满足旅客的需求。这使得航空公司对采取新

兴模式，如购票方式、运输模式、飞机机型、客舱设备及地面服务

等要采取更加严格和新兴的手法去提高服务质量。

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航空公司服务质量的概念

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特

征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务

质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性

等一般要求。

由于航空服务环节众多，每个环节都对旅客有着不同程度的影

响，其中最普遍认为影响服务质量的因素有：是否准点到达、办理

登机手续是否顺利、行李处理、运营安全、通讯联系、飞行舒适度

等等。此外，坎宁安在对旅客研究中发现，影响旅客感知的航空服

务质量的五个要素分别为：旅客的舒适度、空服人员的响应度、飞

行安全等级、接受服务的难易程度、紧急事故应对能力。

结合服务质量的概念与航空服务质量，其中高素质性和舒适性

这两个特点是航空服务质量中最为直观的环节，也是航空公司打造

良好服务形象的重要环节。

四川航空客舱服务质量问题的分析

乘务人员素质参差不齐

客舱服务的主力军是乘务员，所以乘务员的专业素质、服务技

能、自我修养对客舱服务的质量起着关键性的作用。尽管服务的细

节与内容很重要，但乘务员自身的意识与态度更为重要，这决定着

服务的用心程度高不高。从调研的样本中发现，四川航空乘务员的

客舱服务质量不是特别高，在“空中服务”那一栏的“乘务员的沟

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通和技巧”中“很满意”比率刚过半数（52.7%），远远还达不到优

秀的标准。所以想要提供优质的服务，不仅需要乘务员良好的仪容

仪表与亲和力，更需要在服务过程中过硬的职业技能与综合素质，

毕竟客舱服务在飞行过程中是贯穿始终的，乘务员的各种状态都是

直面旅客，对旅客的影响也是最直观和持续的。所以乘务员在客舱

服务过程中要是始终站在旅客的角度为其考虑，为旅客提供个性化

的服务。虽然四川航空公司在岗前培训对于客舱服