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铁路客运售票模式及服务优化措施研究

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吴建生

【摘要】当前铁路出行已经成为人们日常外出的首选方式，特别是在一些大城市，由于城市空间内交通流量加大，铁路客运更加的方便快捷。随着信息技术的发展铁路售票形式也发生了很大变化，文章主要对铁路客运售票及服务优化策略展开探讨。

【关键词】铁路客运；客运售票；售票模式；服务优化

随着国家对交通基础设施建设的持续投入，一大批高速公路和民用机场相继建成运营，在完善交通布局和满足人民群众出行方面发挥着巨大的作用，同时也大量分流着铁路既有客运市场的客流，影响着铁路客运经济效益。目前售票模式不仅存在着互联网售票销售薄弱和接入互通互联关键技术少的问题，而且营销策略、营销模式与客运售票服务实际需求脱节的问题也暴露无遗。营销方式的转变，通俗讲，就是为旅客提供更加方便快捷的购票方式，网络售票、自动售票、扫码售票、人脸识别售票等非现金式支付售票模式和提供方便快捷丰富的综合信息服务等是必然趋势。

一、铁路客运售票模式与服务优化背景

随着互联网络科技的发展和高速铁路网的不断扩张，更多城市形成了“高铁生活圈”，极大地带动了地区经济发展。旅客出行的目的更加多样化，但车站和客票代售点窗口仅能销售铁路客票，销售渠道和产品结构较为单一。虽然高速铁路无轨车站的设立缓解了无轨地区旅客高速铁路出行的需求，但乘坐既有线列车及衔接运输等问题仍然存在，影响现有客运产品销售的持续发展。铁路客运综合服务中心是指设置在现有铁路客运车站外，由铁路与其他交通方式共同完成，具有购（取）票、候车、接驳、换乘、需求提报、高铁快运、旅游咨询、产品产销及延伸服务等功能，实现旅客联程运输、多种交通服务和新型旅游服务的场所。通过整合资源、优化产品、结构升级等措施，铁路客运综合服务中心能够实现售票渠道的拓宽、产品结构的优化，以及服务质量的提高。只有做好铁路客运综合服务中心规划，为加快运输服务一体化进程，提升客运服务安全便捷水平，推进旅客联程运输发展，促进不同运输方式运力、班次和信息对接提供借鉴。

二、目前我国铁路客票销售模式

（一）车站窗口售票

它是铁路客票销售的主渠道，也是传统的客票销售渠道。由于售票窗口设置较多，加之受传统固化观念的影响，特别是在春运、暑运、小长假等旅客出行高峰期的旺季，绝大多数旅客总相信在车站窗口通过从铁路售票员手中买票才是正规渠道，旅客购票观念的滞后也直接暴露出我们关于铁路售票常识普及宣传工作的不足。

（二）网络客户端售票

随着12306手机APP软件的规模增大、复杂度增加以及质量需求的提高，对其测试技术、测试质量、测试效率提出了更高要求。平台推出1.0版本时，主要以基本功能测试、业务流程测试、UI界面测试为主；为了保证平台的稳定性，针对APP的后台模块进行了负载、压力、配置、并发、可靠性、失效恢复等性能测试；为了保护客户信息和系统数据，阻挡非法访问，对平台进行了整体的安全性测试。随着12306网站注册用户的增加、APP装机量的迅速增长，在2.0版本推出时，引入了兼容性测试，测试应用在不同的机型、系统平台、分辨率、网络、厂商、数据的兼容性；为了保证APP在不同机型的响应速度、资源合理占用，使用过程中与手机其他功能的正常切换，进行了APP在手机上的性能测试和交叉事件测试。平台推出3.0版本，为了更好地提升用户体验、及时了解客户反馈，对平台进行A/B测试和灰度发布。引入多种测试方法，通过对平台进行全面测试，修复软件、硬件、网络、应用等各方面存在的缺陷，验证平台的功能、性能、可靠性、易用性和安全性等方面能够满足设计需求，同时为平台的下一次升级工作提供数据支撑。铁路互联网售票为旅客购票提供了很大的方便，同时，铁路方便、快捷的旅行服务得到了进一步的提升。

（三）代售点售票

客票代售点是设置在铁路客运站外无铁路线路的售票处所，随着铁路计算机联网售票系统的不断延伸和完善，铁路客票代售点逐步向无缝隙覆盖方向发展，客票代售点一般设在离车站较远、交通不发达地区。为了满足团体旅客需求，在一些旅游景点、商业街、大型社区、高校内，也设置了一些客票代售点，起到了方便旅客购票的作用。

三、当前铁路售票系统存在的问题

由于我国地缘广阔、人口基数大、路网密集等特征，我国铁路客票系统具有覆盖面广、交易量大、实时性强、安全可靠、系统庞大等特点，规模等级远超其他国家的铁路售票信息系統或其他行业信息系统，但由于购票旅客多特别是在春运暑运、黄金周及小长假等客流高峰期，售票系统往往出现卡顿、死机现象，继而引发旅客对铁路服务质量投诉问题。

四、铁路客运售票服务的提升策略

（一）铁路客运大数据的构建

作为大数据产业链的基础大数据（bigdata），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流