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《优质服务用户体验评估模型与方法》

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本国家标准制定工作为《国家标准化管理委员会关于下达2023

年第三批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标

委发〔2023〕58号）的任务之一，项目计划编号T-469”。

本项任务由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

（二）制定背景

据国家统计局数据，2023年服务业增加值达到了688238亿元，比

上年增长5.8%，服务业增加值占GDP比重增至54.6%。服务业已成为

我国经济增长重要的稳定器。但同时也要看到，我国服务业整体发展

水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。近年来，中央对

服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二

〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品

质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、

高质量供给引领和创造新需求”。《中共中央国务院关于开展质量提升

行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到

2020年，高附加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质

服务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群建设试

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点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务。”《中共中央国务院关

于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发

〔2018〕32号）提出“推动建立优质服务标识管理制度，在重点服务

业制定优质服务规范，推动建立服务质量自我评估和公开承诺制度”。

《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导

意见》（发改产业〔2019〕1602号）提出，“实现服务付费可得、价格

合理、优质安全，以高质量的服务供给催生创造新的服务需求”。2023

年，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》将“增加优质服

务供给”列为质量强国建设的重点任务之一，明确提出要“开展优质

服务标准建设行动”

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。相比服务业占国民经济

的比重，我国服务业标准数量总体偏少。根据2020年9月11日国新

办举办的“中国标准化改革发展成效有关情况发布会”提供的数据，

目前国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，而工业标准则占到

了73.5%。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。近年来，国家卫

生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司

等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同

步制定了一些内部规范。但这些规范基本都没有上升为标准，不利于

相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC312优质服务标准化技术委员会（Excellencein

service）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。

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目前，该技术委员会已发布4项国际标准，正在研制的国际标准也是4

项。已发布的4项国际标准分别是ISO23592《优质服务原则与模型》、

ISO/TS24082:2021《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》

和ISO/TS23686:2022《优质服务测评优质服务绩效》以及ISO/TR7179

《优质服务实现优质服务的实践》。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。如

前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。十九

届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。在此背景下，

本标准的研制是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。我国已经进

入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。

优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者权

益。对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，

开展优质服务标准化工作有利于企业提升品牌影响力，提高经济和非

经济效益。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，