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酒店服务之行李员的礼仪

酒店服务之行李员的礼仪

酒店服务之行李员的礼仪

行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递

送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接

客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情

况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好

/晚上好！欢迎光临。

”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件

数。

2、动作有礼

行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注

意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客

人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接

近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。主动征得客

人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩

咐和前台服务员的提示。

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6、送客人到房间

待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事

去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为

准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上

房间。

7、搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯

控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房

间。

8、入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果

房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入

房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退

出，并向客人歉，紧急与前

台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后

再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前

台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原

来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10、随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人

介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客

人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，

将房门轻轻拉上.

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11、寄存行李客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，

“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/

下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”帮客人填写行李寄存单，询问清

楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。