基于顾客价值的杭州西溪宾馆智慧化建设对策研究.docx

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基于顾客价值的杭州西溪宾馆智慧化建设对策研究

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孙春华

引言

2014年以来，“智慧旅游”成为旅游业发展的主旋律，各地都将智慧城市、智慧景区、智慧酒店的建设作为城市发展的主要方向，智慧化、数字化建设全面展开。酒店行业作为旅游业的支柱产业，迫切需要引入智慧化建设的理念，利用数字化的便捷服务为顾客带来全新体验。杭州作为智慧化城市的典型代表，智慧设施遍布各行各业，智慧酒店的兴起，阿里未来酒店的强势入驻，都给杭州西溪宾馆的智慧化建设提出了新的要求。酒店要以满足宾客需求为最高出发点。杭州西溪宾馆是中国首家湿地文化主题酒店，融合了湿地自然生态元素和节能绿色的理念，优美的环境得到了顾客的一致好评。但其在智慧化建设方面成果甚微，在智慧化高速发展的今天，其理应顺应时代的要求，打造满足顾客价值需求的智慧化酒店，提高顾客满意度，提升酒店的核心竞争力。

一、酒店智慧化建設的内涵

智慧酒店是酒店行业与时俱进的产物，酒店行业的智慧化建设是将现代科技与智能化技术结合的成果。鉴于酒店行业服务性强的特点，智慧酒店有其独特的内涵。智慧酒店是指酒店利用大数据、云计算、物联网等技术，将酒店内的各类信息自动感知、传送，并对数据进行分析，实现旅游六大要素的信息化与智能化。酒店智慧化建设是不断丰富、不断完善的，作为直接面对顾客提供服务的场所，在更大程度上应考虑顾客的隐私、个性化需求与体验价值，让顾客充分感受高科技带来的便利与舒适。因此，智慧酒店的核心主要集中于智慧服务这个环节，包含智慧经营、智慧管理、智慧控制3个层面。

二、杭州西溪宾馆智慧化建设的现状及问题

（一）杭州西溪宾馆智慧化建设的现状

杭州西溪宾馆在智慧化建设方面已初有成效，配有先进的能源自动化系统，当宾客在前台办理入住时，客房温控设备将自动开启，让客人在步入客房时即能拥有舒适的感官环境。杭州西溪宾馆属于政府接待的主要单位，多次接待国内外重要政治活动及会议，在2019年10月16-18日的第四届中国-阿拉伯国家广播电视合作论坛接待工作中表现优异。酒店前期负责对电梯、锅炉等特种设备设施隐患故障的排查工作，同时对宾馆区无线WiFi进行提升改造，供电设备增添电气火灾远程监控系统、UPS应急保障供电设备；联合应急、消防、公安、市场监管等部门开展供水、供电、火灾救援、安全事件、特种设备故障救援等方面的应急预案演练4次，确保接待各项硬件设备便利、安全、智能。从智慧酒店的建设要求来看，酒店的智慧化建设还处于起步阶段，需要酒店长期规划，有序推进。

（二）杭州西溪宾馆智慧化建设存在的问题

1.对智慧酒店建设的认知不足

通过对酒店部分管理人员和员工的走访调研发现，在管理层中，对智慧酒店了解比较全面的只有少数人，这部分人认为智慧化建设是必然趋势。2020年，管理者更加感受到智慧化建设的必要性；40%左右的管理者对智慧酒店深层次概念的理解仍旧比较缺乏，或者根本没有太多深入的看法；更有部分管理者浅显地认为建设智慧型酒店只是对酒店进行简单的二次开发。对于普通员工来说，其对智慧酒店的认知更是少之又少。大部分员工认为酒店的智能门禁系统、窗帘自动开启系统就是智慧化酒店的标志，或者认为酒店引入智能机器人进行接待服务就是做到了智慧酒店的要求，对酒店智慧化建设的认知还停留在浅层次阶段，这也反映了酒店在对员工智慧化酒店建设观念的普及方面存在不足，应加强此方面的培训以更好地服务顾客。

2.智慧化建设的基础设施不完善

完善的基础设施是酒店智慧化建设的基本保障。调研发现，杭州西溪宾馆智慧化建设方面的设施设备还不完善，现有的智能设备只简单体现在前台的人脸识别系统及客房办理入住后的自动开启的客房温控设备上。其在智慧导航、智能停车、人工智能服务等方面都没有相应的设施基础。例如，目前酒店的信息咨询服务还是由人工完成的，面对面的服务中会提供一些纸质资料并进行人工引导，员工知识储备的有限性及服务工作的复杂性使得客户的需求满足受到制约；酒店的停车服务还是由人工指引完成，人员及车位的不足增加了顾客的等待时间，容易引发顾客投诉；人脸识别技术目前仅限于顾客基本信息的核对，且信息通畅性不足，设备容易出现故障，且在顾客个性化需求方面涉及较少，导致在旺季的时候，经常出现顾客人脸识别失败，等候时间较长而引发顾客投诉的情况；另外，客房内的产品智慧化建设不足，顾客有需求还是需要通过客房部电话呼叫服务人员，在旺季时因人员不足导致顾客等待时间较长，需求得不到及时有效满足；如果顾客没有将免打扰的牌子挂在门口，经常会被客房清扫人员打扰，入住体验不佳。

3.智慧化建设中忽视顾客的体验价值

顾客体验价值是顾客对酒店产品感受的整体评价，酒店的智慧化建设必须以满足顾客的体验价值为目标。目前，顾客可以使用手机APP进行订房、选房，但是部分顾客表示体验感较差，比如，遇到智能门锁无法打开、上