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刍议服务营销在电力企业中的应用申蕾

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摘要：电力是一种关系国计民生的重要商品。受我国电力工业发展水平限制，我国电力供应一直处于短缺状态，并且电力企业垄断经营，“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”等思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑，以至于电力企业缺少对市场需求、顾客价值、顾客成本的研究。现在，形势要求电力企业加强电力营销工作，而服务营销又是提高客户满意度和忠诚度最直接的方法，基于此，本文就服务营销及服务营销在电力企业的应用策略展开了讨论。

关键词：电力企业；服务营销；应用

1服务营销内涵

服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为，服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别，主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。实物营销组合一般是4P营销服务，即产品、定价、渠道和促销。服务营销组合将4P扩充到7P，即增加了人、过程和有形提示，人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，是按照服务质量差距模型进行管理的体系，是按照服务质量差距模型进行管理的体系，根据服务质量差距模型，顾客对服务的满意度取于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距，顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客会满意，服务营销管理的目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意。

2服务营销在电力企业中的应用策略

2.1积极树立服务理念，培育服务文化

目前重点要树立如下几个方面的理念：（1）服务是一种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供一种产品，既然是产品，就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。（2）服务创造市场，顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。（3）服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的分额，为电力企业创造更多的利润。（4）顾客满意是检验企业工作的标准。企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。（5）为“内部顾客”服务。优质服务的关键是服务的质量和效率。电力企业要把对顾客服务从窗品界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内部流程的流作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自觉地，高效地为外部顾客服务。电力企业专业性强，安全要求高，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。

2.2实施整体服务流程优质服务的营销方式

企业从单纯的售后服务的竞争转变为整体服务流程的竞争，这是二十一世纪服务竞争的主旋律和市场营销变革出现的新概念。电力企业的竞争应充分考虑整体服务流程的设计与实施：（1）整体服务流程的环境、内容与程序设计，做到发电、输电、售电服务的紧密结合及服务的多样化，改变服务的单一性与孤立性，实现为最终客户提供全方位的服务。发电服务在电能产品生产之前就已开始，它包括电厂建设与运行服务，核心是帮助客户以最少的投入获得尽可能多的优质电能与优质服务；输电服务就是将电能从生产者那里安全、经济、优质地输送到电能的使用者的过程，输电公司应根据客户提出的输送功率、输送电量、持续时间与可靠性等要求，做好输电服务；售电服务包括售前、售中、售后服务。售前服务主要是进行市场需求调查与预测，做好广告宣传，帮助客户了解电能产品的优越性与认识自己的需求。售中服务是指营造一个温馨舒适的营业厅，实施营销人员一条龙服务及电脑电话查询服务，简化客户购电手续。售后服务包括上门配套施工、装表接线、维修、咨询等服务；服务的多样化包括便捷服务、信息服务、人员上门服务及建立智慧用电机构进行社会服务等。（2）整体服务流程的实施，优化服务要素与服务系统，做到对电力客户满腔热忱、关怀备至的服务，提升服务水平，保证服务质量，注重服务市场细分，为提供互有区别的特色服务，改变服务的趋同性，实现服务的个性化。

2.3加强服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性（服务的生产与消费是同时进行）、不可储存性三个特性外，服务还具有差异性，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求，不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度，特别是对服务过程的质量管理。因此，应通过有效途径了解客户经历的服务质量，了解客户预期的服务质量，结合原有的一些供用电法规，努力使各种服务工作分解为详细的要求，进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。