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最全客服流程图：电商客服售前售中售后

为了确保客服工作的价值，必须有一个合理的客服工作流

程。这个流程不仅能规范工作，还能提高工作效率。

第一章：售前售中售后定义

1.打招呼用语

客服：亲，您好，我是XXX。很高兴为您服务，有什么

可以帮到您的呢？

2.对话语

顾客：请问你家这个是正品吗？

客服：亲，XXX品牌直销哦。旗舰店需要公司营业执照、

注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

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客服：亲，抱歉啊。我们不议价的哦。现在是活动期间，

您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

客服：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦。价格上

请您放心，我们线上线下都是统一定价的。这个**活动是我们

线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享

受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

客服：亲，买过且交易成功后您就是XXX尊贵的会员了。

再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

客服：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是XXX老

顾客的价格待遇呢。一般人都是原价购买的哦。是看亲中意**

产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希

望亲能理解下。

5)别家的比你们便宜

客服：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有

保证的。别家产品不是很清楚呢。我们是**旗舰店天猫品牌直

销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

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客服：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的。这

样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣。

不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧。麻烦您稍等

我2分钟。

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

客服：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争

取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

客服：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内

为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。

当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，XXX。邮政为*-*

天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有

任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语：售前

一是积极联系客户，了解问题并及时解决，争取客户修改

评价；二是通过平台客服申诉，向平台提交申诉并提供相关证

据，争取撤销不当评价。

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2.快递问题处理

对于客户反映的快递问题，我们会积极联系快递公司了解

情况，并及时向客户反馈处理进展。如果快递公司存在责任，

我们会协助客户进行赔偿或退换货处理。

3.退换货处理

对于客户的退换货请求，我们会尽快