《民航客舱服务与管理》模块三-民航客舱管理.pptxVIP

模块三民航客舱管理;;;;;;;;;·(1)提醒睡觉的旅客系好安全带,防止意外颠簸受伤。

·(2)注意巡视客舱,做好客舱服务提示。

(3)预留旅客的餐食,提供毛毯服务,关闭阅读灯和通风器。

(4)夜航期间要适当地调高客舱温度,调暗客舱灯光。

(5)说话、动作要轻,除安全提醒外,尽量不要吵醒旅客。;一、旅客管理;;;·乘务员在使用机供品时要注意节约,避免大手大脚,随意浪费。例如,可乐、雪碧打开后,瓶盖要

留存起来,饮料供应结束后应将瓶盖拧紧,以免发生无法保存而只能大瓶倾倒饮料的情况。又如,清洁盥洗室的洗手池时,不要抽取一叠纸巾擦拭,可以先用毛巾擦一遍,再用1—2张纸巾将剩余的水迹擦干;用过的小毛巾还可以继续使用,养成节约的好习惯。;;·乘务员要做好盥洗室的监控,应注意烟雾探测器的工作状况,防止旅客在盥洗室内吸烟而影响客舱安全。当旅客长时间滞留在盥洗室内时,乘务员要主动用敲门和询问的方式了解旅客的情况,如发现旅客在盥洗室内昏厥,乘务员可直接打开盥洗室进行救助。;六、飞行机组服务;;;;;;;·严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作,如违规可以被认为严重的行为不当。乘务员一经发现严重的旅客行为不当,应立即报告给乘务长/主任乘务长,乘务长/主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。;;;;;;;;;;一、机供品的相关概念;;;;;·旅客的满意度与机供品提供的条件、质量等具有相关性。由于机供品配备有限,当发生供需矛盾时,往往会使旅客感到不满意。例如,供餐时,当旅客没有选择餐食的余地时,容易引起不满。此时,乘务员要灵活应对,除了诚恳地向旅客说明情况以取得谅解之外,还应该主动推荐可供的餐食品种,来弥补配备的不足,从而及时化解旅客的不满情绪,提高旅客的满意度。;;·乘务员应熟练掌握机供品的供应方法、服务要求和注意事项,保证旅客得到良好的服务体验。如在供餐前啤酒、白葡萄酒要冰镇,瓷器餐具要事先预热,干冰要在餐食烘烤前取出,毛毯要事先安放在座位上等,乘务员要贯彻执行业务部门制定的各项服务要求,体现机供品提升服务价值的作用。;四、机供品管理的要求;;;;;;;;;;;;;;;;;;THANKYOU