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酒店经营管理康乐部SOP手册
第一节概述与组织结构
一概述
康乐部是为宾客提供娱乐、健、美容等服务项目的部门,
是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高
酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查
研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施,但在他决
定是否投宿该酒店之前,还是期望酒店有康乐项目。因此,康乐设施
是影响客人选择酒店的重要因素之一。
康乐部由健康中心和娱乐中心构成。
二、组织结构
各娱乐项目服务员各健身项目服务员
第二节岗位职责与素质要求
一、康乐部经理
8做.好各设施项目主管、领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积
极性,随时搞好巡视检查,保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发
展。
9.随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理
中带倾向性的问题,适时提出改进措施。
10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任
务。
素质要求
基本素质:有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。
自然条件:体健康,仪表端庄大方,年龄在35岁以下,体形美,男性1.76-
1.79米,女1.67—1.69米。
文化程度:体院大专以上毕业或同等学历。
外语水平:要求中级以上英语水平。
工作经验:具有5年以上酒店管理和服务工作经验(含3年部门工作经验)。
特殊要求:具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目
管理知识。可做教练。
二、娱乐中心
(一)娱乐中心主管
直接上级:康乐部经理
直接下属:各娱乐项目领班
基本素质:有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。
自然条件:体健康、仪表端庄大方。
文化程度:高中以上文化程度。
外语水平:要求英语达到中级水平。
工作经验:3年以上酒店服务工作经验,含3年以上康乐项目领班工作经验。
特殊要求:爱好文娱体育活动、精力充沛,工作承受能力强。
(二)各娱乐项目领班
直接上级:娱乐中心主管
直接下属:所管辖娱乐项目服务员
岗位职责
1.全面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务
质量。
2.贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度,监督和指导所管娱乐项目员
工,使其保持良好的工作态度和工作效率。
3.在主管指导下,制订本娱乐项目日常服务计划,布置工作任务。每日召
开班前班后会,检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标
准的落实情况,适时提出改进意见,提高服务水平。
4.每日检查所管娱乐项目各种设施设备,配套设旋及其周围的环境卫
生。负责物品领用。填写领用单5经主管审核后领取,发放。做好财产保控制
用品消耗。
5.根据所管娱乐项目经营方式,与所属员工一起,做好娱乐活动的售票、
接待、活动过程的组织工作。有礼貌地处理或劝阻个别客人的违章行为,维护
动场所的安全,保证娱乐活动的健康、文明。
6.按照酒店财务制度,健全财务手续,每日审核或检查娱乐设施的票房
收入、财务报表,定期分析营业情况、客人消费,针对存在的问题适时采取措
施,提高销售水平,并保证营业收入的实现。
7.负责员工技术培训,指导新员工的工作,处理客人投诉。
8.负责所管娱乐项目设施设备报修,对需要维修的项目,填写签发请修
单,通知工程部及时维修,确保娱乐设备安全运行,满足客人娱乐需要。
9.根据康乐中心有关规定5做好本娱乐项目员工考核评估工作。健全I和完
善交接班制度,严格交接班手续。
10.贯彻执行上级有关指标、保持信息畅通,完成娱乐项目主管和康乐部
经理交办的其它工作。
素质要求
基本素质:具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。
自然条件:体健康。仪表端大方。
文化程度:职业高中以上文化程度。
外语水平:初级以上英语水平。
工作经验:3年以上酒店工作经验。
特殊要求:爱好广泛,精力充沛。
(三)各娱乐项目服务员
直接上级
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