【精品】软件项目售后服务方案【最全】.docx

1.1.售后服务

优质完善的售后服务是任何一家软件公司所必备的条件之一，同时又是一个公司能否对项目进行有效管理的具体体现。经过多年的发展，我公司的技术支持与售后服务体系已建设成为一个面向多技术、多厂家的技术支持与售后服务平台，在运作方面实现了标准化和规范化，同时又具有很大的适用性和灵活性，该服务体系完全满足各行业用户系统工程建设对售后技术支持的要求。

1.1.1.售后服务原则

根据我方以往的项目实施经验，在售后服务阶段，经常会出现各种这样或那样的问题，对于那些可预料的，如需求变更、软件系统修改等我们有事先约定好的程序和办法来处理解决；对于那些不可预料的，我们将依据以下的原则来处理和解决这些问题：

售后服务工作要积极主动，对甲方软件使用情况进行主动寻访和定期检查，及时排除隐患，以防患于未然。

甲方在使用中出现的任何问题都可以首先向我方提出。

对于最终用户单位提出的任何问题，我们都不能拖延推诿。在解决问题时保持较高的工作效率，保证及时解决问题。

售后服务工作接受项目领导小组的统一领导和监督。

有统一和固定的售后服务联系接口，并有专人负责，保证每个问题和责任落实到具体的人。

每个向用户提供服务的人员都要谦虚谨慎，虚心向用户学习，在学习技术的同时，还要学习专业知识，为今后更好地为用户提供服务打下良好的基础。

1.1.2.售后响应及处理周期

在售后响应方面可以通过电话、传真、E-mail、QQ、微信和现场等多种途径提供全方位的服务。在质保期内，我方保证可在2小时内对服务需求做出响应，一般问题在24小时内恢复软件正常运行。本项目在质保期内提供免费的技术支持与质保服务，服务内容包括但不限于软件系统日常管理和维护服务、咨询服务、技术指导服务、软件系统故障处理服务、培训服务等。

1.1.3.售后服务优势

●成熟、专业的技术服务团队

公司拥有一支成熟专业的技术服务团队，可保障客户需求的及时响应，保障系统的正常运行。

●全面、快速的客服

根据用户的不同问题或要求，公司会指派专人负责，对于技术问题，将及时安排前端客户支援组或驻点工程师进行处理，缩短问题响应时间，并建立详尽的用户问题档案以便问题的追踪、回顾及分析。

●经验丰富的客户服务小组

由具有丰富经验的工程师组成的客户服务小组在接到用户需求后，将立刻着手处理问题，帮用户排忧解难，并调派合适的责任工程

师，协助问题的诊断和处理；准备必要的软件和工具，达到与责任工程师并行工作的目的，缩短问题响应、处理、解决的时间、并在必要时进行远程维护支持。

●规范化的客户需求记录、缺陷跟踪及专人管理

系统验收之日起，为客户建立相应的问题列表和缺陷跟踪记录，并客户服务小组及时更新、完善.根据记录，可以有效地进行问题分析、追踪和处理，安排预防维护计划方案，及时把问题解决方案反馈给维护人员，以充分满足用户的需求。

1.1.4.售后服务内容

服务内容包括但不限于软件日常管理和维护服务、咨询服务、技术指导服务、软件故障处理服务、培训服务等。

1.1.4.1.企业服务方式

我方将通过电话、传真、E-mail、QQ、微信和现场等多种途径提供全方位的售后服务及培训。

●现场支持

对于不能通过电话、传真或互联网技术等解决的软件相关的各种技术问题，自收到用户的服务请求起30分钟内，我们会安排有经验的技术人员到现场为用户解决问题，保证工程师在2小时之内到达现场维修，做到及时赴现场维护解决问题。遇到重大技术问题，投标供应商应及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保系统的正常运行。

●远程支持

在网络信息时代，远程支持是售后服务的一个重要组成部分。我方售后服务中心有一批经验丰富的售后工程师，并且在多年积累的基础上建立了内容丰富的故障数据库，能够帮助用户快速找到故障原因并找到解决的办法。

远程支持可以通过电话、传真或互联网技术等方式，我方提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题，为用户解决产品相关的问题，保证提供工程师7*24小时免费远程技术咨询服务。

●定期跟踪

我方定期派遣技术人员到甲方现场回访，了解软件运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。

1.1.4.2.日常软件管理和维护服务

我方提供日常软件管理和维护服务，定期上门走访并对软件进行检查、调试和维护，以便了解客户软件的运行情况，保证软件的良好运行。同时用户所有遇到的问题都将报告给技术支持中心，以便跟随问题的全过程。

1.1.4.3.技术指导服务

提供技术支持服务，主要内容包括但不限于：

用户在使用过程中所遇到的任何问题提供及时的反馈、解答及咨询服务。

根据用户需要，提供软件迁移、数据迁移等专项服务。