服务顾问的工作能力和客户满意度的关系(毕业论文).docx

四川交通职业技术学院毕业论文

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服务顾问的工作能力和客户满意度的关系

[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。

[关键词]客户满意度服务顾问工作能力

目录

TOC\o1-3\h\z\u服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 1

1.客户满意度的概述 3

1.1客户满意的理念 3

1.2客户满意的意义 3

2.影响客户满意度的因素 4

2.1从客户期望角度看 4

(1)客户以往的消费经历 4

(2)他人的介绍 4

(3)企业的宣传 4

2.2从客户实际体验值角度看 5

(1)服务价值 5

(2)形象价值 5

(3) 人员价值 5

(4) 货币成本 5

(5) 时间成本 6

3.服务顾问提高客户满意度的建议 7

3.1把握客户期望 7

3.2提高客户实际体验值 7

3.3与公司同事和睦相处 8

结束语 9

致谢 10

参考文献 11

所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。

2.2从客户实际体验值角度看

客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。

所以，我们就以客户来4S店做保养为例，从进店的第一时间到他离开时为例，来简单谈谈影响客户实际体验值的主要因素：

服务价值

服务价值包括员工的服务态度，服务设施，服务环境，也包括售后的服务态度。例如，在客户进店的第一时间，没有一个人询问他的要求，没有人接待他，指引他停车方向，也没有人给予他一点关注，并且进店后发现店内布局混乱，不知道该往哪里走，我想，他肯定是不会想来第二次的。

形象价值

第二个就是形象价值，形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。当客户把车开到店里时，发现这家店是一个破旧，脏乱的一个形象，估计他会想掉头就走。另外就是如果企业在社会中的形象也是很糟糕的，那么也不会有人愿意来了。反之，如果客户将车开到企业门外，展现在他面前的是一个布局明了，整洁如新的4S店，我想，整个人的心情也会有所改变的。一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的实际体验值更高。例如，一个对待工作热情，待人礼

大方的工作人员往往会给客户一种亲切感，让人有宾至如归的感觉；而一个对待工作散漫、待人冷漠的工作人员就会给客户带来不安全感、不舒服感。

人员价值

接下来就是人员价值了。人员价值是值指企业及员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。顾客进店后把车停好了，肯定希望有人来接待，然后很快的接手自己的车辆，然后最快的为自己的车辆做保养。当然，来接待的服务顾问是一个态度恶劣或者十分冷淡的人，我想客户的满意度也不会很高。如果服务顾问在为客户接车时，工作效益不高，

货币成本

货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是影响客户实际体验值的重要因素。即使一个企业的产品或服务再好，形象再好，如果需要客户付出超出其期望的价格很多，客户也会很不乐意的。反之，如果客户能够以低于其期望价格买到心仪的产品或服务，那么客户的满意度就会提高。

时间成本

时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括客户等待的时间，等待交易的时间，等待预约的时间等。比如说，客户买一辆车，他原本就花了较多的时间在选择车型上，等到店去购买的时候销售突然告诉他他看中的那辆车没有货，需要等待，如果客户花费太多的时间在等待交车的上，那么，他也有可能对此次的消费经历不满意。

以上就是影响客户满意度的一些因素，这些因素都是从客观的角度去看然后总结出来的结论，而实际生活中，大多数要靠服务顾问来与客户沟通，灵活应变与客户交流中产生的一些问题，最大限度的让客户得到满意。所以，服务顾问的工作能力与客户满意度有着息息相关的联系，服务顾问处理问题越灵活多变，越能得到客户的信任，也就能让客户满意。

3.服务顾问提高客户满意度的建议

我参加实习工作的短短时间内，我也初步的领略到一些作为服务顾问的基本职能，也对我短期实习做了一个简单的总结，下