联想公司笔记本电脑客户满意度调查报告.pdfVIP

《客户关系管理》课程

结课考核报告

题目：联想公司笔记本电脑客户满意度调查报告

二0二一年元月

目录

一、调查背景与目的

（一）调查背景

（二）调研目的

二、调查方式与抽样

三、调查过程

四、问卷设计

五、调查内容

六、调查分析

（一）样本概况

（二）满意度指数分析

（三）客户忠诚度和竞争者分析

（四）客户满意度指标体系

七、存在问题

（一）产品缺乏创新

（二）促销力度不够

（三）售后服务不到位

（四）客户忠诚度不高

八、改进方案

（一）产品定位细分

（二）控制产品定价

（三）加大宣传力度，提高服务水平

总结语

参考文献

一、调查背景与目的

（一）调查背景

随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置

的电脑也层出不穷，电脑市场增长率越来越高。本次调查对广州各大学校大学生及电

脑市场消费者进行调查，主要采用问卷调查和访谈相结合的方式，运用办公软件对调

查结果进行整合和分析，掌握联想公司的市场现状、营销策略及客户满意度等方面的

信息，进而了解广州市的电脑市场情况。

联想公司具有雄厚的资金和优秀的研发团队，在研发产品方面不输给任何一家竞

[1]

争对手，抢占先机，获取市场份额。针对不同的消费群体，联想公司也有不同的产

品定位策略，产品在低端，中端和高端市场都有所涉猎，并且产品的定价较为合理。

只有视客户需求为优先，联想公司就能持续开发出具有创意、个性化与实用性的产品，

为客户创造极大的价值。[2]

因此我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解客户对联想电脑的客户满意度情

况，进一步了解市场销售情况。

（二）调研目的

1.了解联想电脑在广州高校的使用率、好评度。了解电脑市场上客户对联想品牌

电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。

2.掌握客户对联想公司产品本身和服务的过程等工作的评定、要求和建议，满足

客户的需要，从而提升客户对联想电脑的满意度，进一步完善联想公司的产品。

3.预测联想电脑在广州市场的市场潜力及市场容量，寻找潜在的客户源，以调整

该店的市场策略，从而扩大市场份额。

二、调查方式与抽样

主要通过对发放关于客户对电脑的客户满意度有关的问卷原始资料，大部分通过

网络发放给各大学校同学，由他们自己填写的问卷收集的，同时在电脑市场对消费者

进行采访。选择这两种方法的原因在于费用低，问题简单容易回答、容易表格化和分

析。

样本：问卷大部分发放给各大学校的大学生，采用随机抽样调查，少部分发放给

电脑市场消费者进行填写，最后剔除无效问卷后，随机挑选出问卷60份进行分析。

实地采访只针对电脑市场消费者。

三、调查过程

本次调查分为四个阶段，为期2个月。

准备阶段：2020年10月5日-2020年10月10日。开会讨论调查的方向，走访

电脑市场对目前情况进行了解，寻找合适的调查地点，同时找到合适的调查员，安排

调查员的任务。

问卷设计阶段：2020年10月11日-2020年10月13日。在设计问卷过程中，对

二手资料进行整理，注重服务态度、专业度、服务技巧、服务责任四个维度，确定各

校大学生问卷的发放数量。

问卷发放和访谈阶段：2020年10月15日-2020年10月25日。由调查人员在网

上对问卷进行发放和电脑市场消费者调查，做好记录。

数据分析阶段：2020年10月26日-2020年10月31日。将问卷数据整理到一起，

筛选删除无关紧要的数据，通过办公软件进行统计和分析，列出图表。

撰写客户满意度调查报告阶段：2020年11月1日-2020年11月5