客户服务管理制度.docVIP

XX电缆实业有限公司

文件名称

客户服务管理制度

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第1页

文件编号

版序/修改状态：A/0

1目的

通过有效的管理，提供完善的售前售后服务，最大限度的满足客户要求。

2范围

适用于产品销售过程中及售后为客户提供的服务。

3职责

3.1销售公司负责组织实施产品售前售后服务及对客户投诉的信息反馈及处理。

3.2质量管理中心、技术部、生产部、生产车间在产品质量与技术问题上提供咨询和配合。

4工作程序

4.1服务内容及方式

4.1.1服务和内容的确定：当合同规定有服务要求时，销售公司应将需提供的服务内容传递到各相关部门或者由销售公司独自提供服务，所提供的服务应满足合同要求，对无法满足的服务要求，应在合同评审前向客户说明。

4.1.2咨询服务

a.当客户提出咨询要求时，销售公司应积极回应，对产品技术问题无法单独解答时可设法通过其它渠道及时解答，其他问题可采取上述方法；

b.日常销售时，销售公司业务人员应随时应客户要求提供产品介绍等有关咨询。

4.1.3投诉问题

如因服务问题（如托运）发生客户投诉时，销售公司在24小时内做出

处理意见并答复；

b.客户在验收或使用中发现问题,向公司反映时，销售公司应安排负责客户所在地区服务的销售业务人员确认情况：

=1\*GB3①能现场解决的，由负责客户所在地区服务的销售人员就近处理，将处理结果反馈回销售公司，需书面说明的，应由销售公司根据实际情况起草专用文件，报总经理审阅后发放。

=2\*GB3②销售人员无法自己现场处理的，应及时将具体情况反馈销售公司，由销售公司报质量管理中心，由质量管理中心组织相关人员做出处理意见，如需现场解决，质量管理中心应于48小时内派富有经验的技术人员会同销售公司业务人

员前往现场。做到问题不解决，人员不撤离，确属质量问题，履行“三包”责任，

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客户服务管理制度

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版序/修改状态：A/0

问题处理完毕，由经办人填写《客户服务记录表》，质量管理中心应分析产品发生问题的原因，并针对原因责成责任部门采取纠正预防措施。

c.投诉记录：每次发生客户投诉时，销售公司均应在事故处理完毕后，将处理结果记入《客户服务记录表》。

4.2销售公司应确定客户满意度评价方法和指标，并通过业务往来、用户走访、用户座谈会等活动，收集客户对产品质量的意见及客户要求等信息，于每年末对客户满意度进行评价，并将满意度评价结果报管理者代表，提交管理评审。

5记录

《客户服务记录表》

制定部门

编写人

审核人

批准

20XX年X月X日发布20XX年X月X日实施