车辆保险市场服务营销策略研究.docxVIP

?

?

车辆保险市场服务营销策略研究

?

?

马集

摘要：作为金融服务的重要组成部分，保险业在当今社会愈发呈现出良好的发展态势，不断作用于经济生活。尤其是伴随着居民收入水平的提高，购置汽车成为诸多家庭的共同选择，出于保障人身和经济安全的目的，车辆保险服务在市场中的需求越来越多。文章就车辆保险市场服务营销现状展开分析，针对存在的问题和产品特点，提出了优化有形服务、强化人员培训、重视过程服务、尊重客户需要、明确定位、加强沟通等实践建议和营销策略。

关键词：车辆;保险市场;服务营销;策略研究

1服务营销的基本特征

1.1供求分散

在营销活动中，营销对象可能涉及到各个行业、各个社会团体，他们的经济能力和需求往往大相径庭。这也就意味着，即使提供产品的主体是固定的，实际供求也是相对分散的。

1.2方式单一

车辆保险，表面上是购买保险产品，实际上是购买相关企业的服务，与实物产品交易大有不同。从它的这一特征出发，买卖双方在进行交易时，只能采取面对面的方法，以保障交易安全。同样，在营销时，也只能采取直销这一单一的方式。

1.3对象多变

车辆保险服务市场是复杂、多变的，其产品指向的消费者始终随着社会的发展和产品的革新变化，这也就意味着，营销的对象也是多变的，会涉及到社会的各个层次、各个方面。

1.4需求弹性大

马斯洛需求层次理论认为，基本物质需要属于人们的原发性需求，是大众从出生开始就在主动追求的。但是，保险这一类隶属精神层次的需要，属于继发性需求，是伴随社会发展而出现的。在经济发展愈发迅速的当代社会，很明显，人们在关注基本生活的同时，越来越看重生命和财产安全，精神层次的追求愈发明显，保险服务营销的需求弹性在逐渐变大。

1.5技能要求高

保险即使在当前社会看上去发展得风生水起，但其市场结构和经营管理体制依旧不够完善，很容易出现问题，甚至使陷入骗局。因此，在进行服务营销时，保险对工作人员的技能水平提出了较高的要求。

2车辆保险的营销特点

2.1产品无形

对车辆保险产品来说，表面上看，投保方是在购买保险产品，但是，在实际上，他们购买的是保险公司无形的服务。即使他们已经与保险公司达成了合作，但是，只要并未发生车辆事故或损失，客户就感受不到保险的存在。也就是说，车辆保险产品，在营销时，本质上是对无形的业务进行宣传，具有极强的无形特征。

2.2产品与服务不可分离

保险产品的消费和生成，在时间上是一致的。当投保方做出购买服务的决定，产品就已经开始生效，也就是说，服务的产生和消费的发生，是同时进行的。这也就意味着，车辆保险的产品与服务是不可分离的，必须被一视同仁地对待。此外，当承保单位向投保单位提供服务，也是投保单位消费产品的过程，这也证明了二者的不可分离性。

2.3产品不稳定

就车辆保险产品的质量构成而言，其主要构成是人，而不是物。换言之，即使是对车辆进行投保，其最终受益者也是人，目的在于保障人的利益。投保者在投保后，得到的知识一纸“保证书”，承保单位在法律的制约下需要履行自己的承诺。但是，他们也有可能因为主观意志的变化出现违背承诺的行为。这也就意味着，产品的不稳定性极强。

3研究车辆保险市场服务营销的现实意义

3.1有利于保险市场的健康发展

在车辆保险市场服务营销中，客户的需求一般都能在最大限度上被满足，企业内部和市场，均可在此基础上实现稳定运行[1]。也就是说，良好、有效的服务营销，能够同步刺激消费和投资，为企业和市场注入新鲜血液，促进市场机制和价值规律调节作用的发挥，对保险市场的健康发展有着极高的促进意义。

3.2有利于提高车辆保险服务单位的核心竞争力

保险市场的营销需要从客户的利益最大化和需求出发，以市场为中心，以追求良好口碑和经济效益为目标。按照市场需要、客户需求开发产品并进行服务营销，能够在一定程度上促进经营管理活动的开展，使企业内部的工作运行更加稳定，对提高自身在市场中的核心竞争力大有帮助。

4服务营销观念在车辆保险市场中的实践

4.1有形服务

4.1.1物质环境的展示

设计元素、社会元素、周围元素共同组成了车辆保险市场的物质环境。就周围元素而言，保险公司应该注意为客户营造轻松、舒适的氛围，清洁好公共区域的卫生，调节室内温度，对空气进行清新处理，同时保持办公环境的安静。至于设计元素，保险公司需要关注产品包装，让客户在第一眼看到产品时，就产生赏心悦目之感，并对相关功能形成一定了解。同时，关注服务场所的设计、企业形象的设计，利用客户容易察觉到的刺激因素，换取他们对自身的好感，使其主动向本公司服务靠近[2]。最后，对社会元素来说，应注意打造本公司人员在社会中的良好形象，要求他们有意识地调整言行举止，为客户留下良好的第一印象。

4.1.2信息交互的展示

信息交互也是有形服務的一部分，保险公司可以通过宣传册、网