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关键术语表

“关键术语表”定义并解释了《准则资料汇编》(theCriteriabooklet)所使用的一些重要

的绩效管理术语。这些术语在准则和评分指南中总是以小型大写字母／无衬线字体（中文为黑体)出现

的.

平衡计分卡（BalancesScorecard)

1992年，哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·诺顿在《哈佛商业

评论》杂志上发表的一篇绩效管理系统的论文中提出了平衡计分卡的概念，认为任何单一的

绩效指标都难以反映组织的绩效全貌，必须用一个平衡的指标体系来要求组织才能使之健

康地发展。这个平衡的指标体系包括四套指标：财务、顾客、内部过程和学习与成长,源自

于组织的愿景和战略,力图平衡财务和非财务目标，平衡股东、顾客、员工等利益相关方的

价值，平衡短期和长期目标，平衡领先和滞后指标，并层层展开，层层制定行动计划，形

成各部门、区域和员工个人的平衡计分卡。卓越绩效评价准则关注的也正是这种平衡的价

值观，而且还包含了社会及供方的绩效,可以说，“经营结果”类且所体现的是更加全面、完

整的平衡计分卡.

卓越绩效（performanceexcellence）

“卓越绩效”是一种综合的组织绩效管理方式（approach）,它能够:(1)为顾客提供不断

改进的价值,从而取得市场上的成功；（2)提高组织的整体有效性和能力;（3）促进组织的和

个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供

了一种框架和评价工具。

卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进

步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值，并使组织

持续获得成功.”“卓越绩效”这四个字已不再只是其字面上所表达的简单含义，

而成为了一个具有特定含义的术语，亦即一种“综合的组织绩效管理方

式”。

绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、

过去的结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。GB

／T19580-2004《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度、

产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、过程绩效以及组织的

治理和社会责任绩效等，这七个方面的结果绩效又可归纳为三个方面，即滞后性

绩效、当期性绩效和领先性绩效.

运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现

在三个方面，一是使组织和个人得到进步和发展，即组织的经营规模扩大，产品

和服务质量提高，技术水平提高,员工的业务能力和综合素质提高等；二是提高

组织的整体绩效和能力，增强组织的竞争力；三是为顾客和其他相关方创造价值,

促进组织的市场成功。

宗旨（purpose)

“宗旨指一个组织之所以存在的根本理由。宗旨的作用在于激励组织并引导其价值观

的确立。宗旨通常是概括而持久的。不同行业中的组织可以有类似的宗旨，同一行业中的组

织也可以有不同的宗旨。

标杆（benchmarks）

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“标杆指行业内、外代表同类活动中的最佳惯行或绩效的过程和结果。进行标杆分析

(benchmarking）是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效对策。

标杆是比较性数据的一种形式。常用的比较性数据有由第三方收集的行业数据(常常是

行业的平均