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质量信息反馈处理制度

1.目的

为明确在质量信息反馈过程中各关键点的输入、输出信息与相关职责，

有效的处理市场质量反馈信息，最大限度的降低食品安全质量问题事件危

害，避免或减少质量事故造成的损失，维护公司形象。

2.范围

适用于集团公司产品质量信息的反馈及处理过程。

3.流程

质量信息反馈主要包含质量信息的接收、质量信息的传递、质量反馈

处理、质量处理跟踪验证等过程。流程示意图如下：

传递

客户质量处理

信息反馈商贸公司传递生产公司责任单位

监督

监督

质控中心

监督

4.职责

在整个质量信息反馈流程中主要涉及销售、生产、物流、质控等环节

单位，根据质量信息渠道不同，承担着不同的职能：

4.1商贸公司：负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传

递，负责责任范围内质量信息的处理、上报和反馈，负责与客户或顾客的

沟通和安抚。

4.2生产公司：负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传

递，负责质量信息的处理、上报和反馈。

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4.3责任单位：负责质量信息问题的整改，及质量措施的落实。

4.4质控中心：负责对质量信息反馈、传递、处理等过程的监督，负责质

量整改措施的跟踪和验证，协助配合生产、商贸各单位做好质量信息的处

理和质量措施的落实。

4.5400客服：负责接听400投诉电话，准确详细记录客户问题，提交投诉

电子工单；对投诉内容进行定性，作出判断；在处理权限范围内争取与客

户达成处理意见；若不能一次性处理，将投诉通过一定渠道在第一时间内

反映给各业务部门协调处理；对处理完毕的投诉进行归档并回访，进行满

意度调查回访；对有价值的案例定期分享。

5.质量信息的定义、级别及分类

5.1质量信息的定义

质量信息是指产品存在质量缺陷（如感官指标、理化指标、微生物指

标，包括未满足包装要求、生产过程不符合要求）引起顾客抱怨而向媒体、

各商贸公司及各对应屠宰加工厂的投诉和反馈。

5.2质量信息的级别及分类

根据市场质量信息的真实性、危害程度、解决难易程度等划分为：

5.2.1AAA级质量信息：

媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、

省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传和报道的信息。

5.2.2AA级质量信息：

市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或

国家法律法规及强制性标准要求的信息。

5.2.3A级质量信息：

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质量投诉:指产品存在明显缺陷、有批量性标准不符合，造成折价销售或

退货等质量信息。

5.2.4B级质量信息：

质量反馈：指个别产品有缺陷、产品标准不符合合同要求而引起的顾客严

重不满。

5.2.5C级质量信息：

客户抱怨:指因产品存在轻微缺陷、不足或产品运输、装卸、交付等服务过

程，引起客户不满需持续改进的质量信息。

6.质量反馈信息的接收、传递和处理

6.1对于AAA级、AA级质量信息接收单位在接到反馈后，在1小时内报告

给集团公司首席质量