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建立顾客满意指标(CSI)

认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。顾客满意指

标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为

CCT(CustomerSatisfactionIndex)

1.企业内部CSI

企业内部企业内部顾客顾客包含了企业内部的股东、管理者和员工

等，提倡顾客满意也包括企业内部等，提倡顾客满意也包括企业内部顾客顾客的满意。对企业内

部部顾客顾客的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和

员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。

(1)内部顾客满意指数。

①股东CSI。股东作为企业的投资人，他们的满意指标

非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要

包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继

续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以

拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。

②管理者CSI。管理者作为企业的成员之一，其特殊位置

使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项

目。根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方

面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;

好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;

有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前

景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或

社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有

帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。

③员工CSI。员工CST可以参考2n世纪50年代末美国

管理管理学家赫茨伯格学家赫茨伯格的的保健保健因因素一激励素一激励因因素素模型中模型中的的职职工工

满意满意一没一没有满意有满意与与不满意不满意一没一没有不满意项目有不满意项目使职工非常不

满意的因素:公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工

作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、

地位安全;使职工非常满意的因素:成就、认可度、工作本身、

责任感、发展、成长。

(2)内部顾客满意企划。

①尊重员工。企业中每一个员工都必须受到同事、上司

和组织的尊重。如惠普公司的传统是设身处地为员工着想，

尊重员工并肯定员工的个人成就。惠普相信只要给职工提供

良好的环境并相信他们，他们就能做好工作。

②体贴关怀。员工需要领导在工作和生活中真诚地、不

是出于利用的目的去关心他们，这样，员工才会产生对企业

的依恋，从而由衷地把自己和企业融为一体。例如，英国马

狮公司的董事长酉夫勋爵经常到各分店与员工谈心，尤其遭

到大雪姐断交通等恶劣天气时，他必定亲自前往有关分店，

向店员表示感谢和慰问。

③利益共享。企业的利益是利润。员工的利益包括工资、

奖金、培训、晋升及其他待谴。利益是许多员工关心的事实

问题，因此，要使内部顾客满意，企业应该与员工共享利益。

1919年柯达就开始实施入股制，鼓励员工入股，与企业主分

享股权。

④有效沟通。加强管理层与员工的有效沟通，可以便管

理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，

满足内部顾客的需要。摩托罗拉(中国)电子有限公司建立了

多种多种信信息反馈息反馈和和上下沟上下沟通的通的渠道渠道，如设，如设立立畅所欲言畅所欲言信箱和

总经理座谈会。

2.行业CSI

行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或

属栓。不同的行业所提供的产品或服务是不一致的，因而顾

客的满意内容以及用以衡量满意程度的项目因子也不一致，

所以，每一个行业都应该建立本行业的顾客满意指标。行业

CSI的确定有三种方式:一种是选取本行业中最优秀企业的

CSI用作行业指标;另一种是综合本行业各企业所定CSI的优

点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业

CSI;第三种是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统

分析，并对其顾客进行全面调查，找出顾客用以评估产品或

服务的项目因子，然后确定出行业CSI。

3.企业综合CSI

企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用儿个主要的

综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。主要有如下几

个方面:

（1）美誉度。美誉度是顾客对企业的褒奖程度。对企

业持褒