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养老机构护理服务质量管理体系（含五篇）

第一篇：养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系

随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式

面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老

年人口总数的19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业

化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半

失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支

持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老

机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的

老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别

是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养

老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和

管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采

取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效

和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不

管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是

最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老

对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采

用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）

积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提

出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、

机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推

行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。1.领导重视，统一

认识

养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用

质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：20000.1

总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机

构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续

改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以

顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件

下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是

“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一

认识。贯标的重要意义在于：

（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；

（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资

源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提

高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行

ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应

该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小

的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，

即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯

标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机

构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分

系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就

贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。

因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予

以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若

对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以

聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出

（投入）是对今后更大的回报。

关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管

理者代表”是养老机构推行ISO9001