电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施1.docx

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电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施

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摘要：中共中央和国务院关于进一步深化电力制度改革的意见(中发[2015]9)提出了7大改革任务和28项重点工作，明确要求有序地解决电力分配工作，为电力服务工作提出了新的挑战。文章着重分析电力系统改革对供电客户服务的影响，提出了建设性的建议。

关键词：电力体制改革；客户服务的影响；措施引言

近年来，我国电力产业通过调整国家经济增长、加快电力改革、中美贸易摩擦等一系列内外形势变化的考验，实现了国家电力的快速增长、能源结构绿色变革的快速发展，以及面向市场的电力交易电力的新突破。其中电力制度改革为我国电力产业的高质量发展提供了持续的动能。

1电力市场的本质

电的生产和消费并行，是特殊的商品，是不能储存的商品。电力市场除了输出功率外，还包括附带变压器、电力线、电力基础工程等。电是特殊性质的商品，与其他商品不同。电没有以电为内容的专业市场，电不能储存的特性也要求同时进行生产和销售。将市场经济引入电气行业的目的是增加电力市场的竞争，并将电力价格调整到市场，而不是电力企业。我国电力产业的市场竞争中，参与竞争的企业之间必须保证平等、开放、网络化、和谐。电力市场必须在政府宏观规制下保证市场透明度，保证消费者的自由选择。为了保证电力产业的长足发展，党和国家也要完善相关电力产业的法规，电力产业要制定相关的产业规范。20世纪70年代电力时代的到来促进了人类文明的发展，促进了世界生产力的发展。电力时代的到来，满足了当时生产生活的需要，各国政府主要采用政府管理的方式发展了电力，这种政府在当时的电力控制体系中同时满足了生产力和人民物质生活的发展。但是随着人类文明的进步，生产率大大提高，旧的电力开发模式再也不能满足生产力的发展，电价成本使工业发展、国民生活水平和国家生产率受到限制。20世纪90年代，一些西方发达国家针对电力产业的弊病，开始解放西方国家的电力产业，促进生产发展。通过实施该措施，电力产业本身也调节了能力，降低了生产成本，提高了生产效率，电价也相应地留在了平民可以接受的范畴。各国电力制度改革要适应当地实情，不能盲目。电力制度改革的目的是提高生产力，提高国民的物质生活水平。

2新电力体制改革相关内容

2.1放开计划电量

放开由计划的电力形成的“双轨系统”，市场实际上是引导市场主体的行动，优化电力结构，为无法提高系统运营效率的公平竞争奠定基础。对现货市场实际作用的正确理解应以动态观点为基础。具体来说，驱动电源资源优化配置的作用不仅对短期优化配置至关重要，而且对于通过动态竞争获得足够的电源容量和优化的电源结构，保持系统的长期可靠性至关重要。这不仅需要市场的主体多，而且电力结构必须多样化。不管改革的转型是否考虑到，“双轨系统”的存在切断了市场的基本功能。当然，在一个主体多、结构多样的市场上允许较少的优先电力是可能的，但决定计划身份的方法应该以尊重市场为中心，分裂标准也应该科学合理，这相当于目前计划的电力释放政策本身不足。

2.2输配电价及电网体制

输配电价格政策似乎与现货示范市场没有太大关系，但是是严重的误会。目前，输配电价格政策不仅仅是完美的输配电价格，还有相应的现货市场模式，因此认为该模式不一定需要节点电价。实际上，如果采用节点价格，反而会自毁，成为系统运营机关手中的玩偶。例如，技术节点电价需要考虑损失，但在由现有输配电价格政策决定的经济关系中不需要。但更重要的不在这里。隐藏在输配电价格政策中的电网管理系统在这种制度改革中仍处于研究深化水平，但是仍是现货市场示范的核心组织结构基础。计划电力自由化能够解决政府与市场之间的关系，而电网管理体系则涉及垄断与竞争链路之间的关系，以及电网所有权、系统运营权和市场运营权之间的关系。

3对电力客户服务的影响分析

有利方面:第一，客户服务将更加引人注目。放开销售方面，引进市场竞争机制，高质量的服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出因素，势必帮助供电企业加强对客户服务工作的重视，不断提高运营效率和服务水平。未来的电力客户服务公司将不仅为自己的客户提供服务，还为其他经销商及其用户提供服务，充分了解各种客户群信息，及时了解客户的新要求和新变化，从而发掘电力客户的消费行为特征和规律，帮助为供电企业释放客户资源、扩大市场以及积极支持。二是呼叫外包市场更广。参考其他国家的经验，销售方自由化后，报告、计量器、抄表、修理等各种供电服务主要由供电公司负责，电力客户服务公司有机会向其他采购方提供电话、网站等座位外包服务。

挑战:一家是国内现有的电力客户服务企业，与业务运营效率和客户服务水平等市场服务行业相关标准相比有很大差异，随着改革的深化，有实力的大型销售商为了不断扩大市场份额，自行设立能够负责自己