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收银员培训计划

篇一：收银培训计划

收银培训计划

1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、

尊敬用语、道别用语

文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”a礼貌的

基本要求（1）说话要尊称、态度平稳

（2）说话要文雅、简练、明确

（3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听

（4）说话要婉转、热情

（5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作

轻

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计

较个别宾客无理要求

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；

“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢

声、客走时有送声

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：

分腿站姿、丁字步站姿、

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站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、

微笑

正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，

双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。”

行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，

步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平

蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两

脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）

收银员管理制度

1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺

利进行

2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项

最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入

工作

3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定

不得随意改动

5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道

6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头

散发，不染指甲

7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权

8上班时要遵守纪律

9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，

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更改资料，签字

10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵

前台收银员的岗位职责

收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。

需要注意两方面：首先，因为是在酒店工作，从事的是服务性行业，

所以服务态度一定要好，平时保持笑容，微笑服务；第二，作为一个

直接接触现金的收银人员一定要细心

a收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找

数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工

作。

1服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流接

待服务

2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现，要求做到心理素质

好，有较高的身体涵养，对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温

和、自然得体、大方、面部始终带着微笑，语言要使用普通话，衣着

要整洁、不许染头发、染指甲，佩戴与工作无关佩物，不许吃带有异

味的食品

3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优

质服务

4小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工

作是否在常，并做好保养工作

5有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结账工作，做到

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一丝不苟、大公无私，不多收，少收客人现金，严格遵守财务规章制

度，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏

账，钱亏，责自负任

6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序

7不许自作主张少收客人现金，工作中光门磊落，不能出现挪用公款，

贪污钱财

B按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币

8收银员在客人离店结账时，应立即与客房联系，防止酒水、洗衣、

话费等收费项目漏单

9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作

10每天收入的现款、票