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《客户关系管理》课程标准

1．课程构建

1.1课程性质

本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

1.2课程任务

本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

2．课程能力分解

本课程的能力培养如下表1所示。

表1课程能力分解

课程能力

能力模块

技能要求

知识能力

一、应用准备能力

客户关系管理能力

1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展；

2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。

1、客户关系管理的概念与内涵；

2、客户关系管理的意义与作用；

3、客户关系管理的动因；

4、客户关系管理实施现状；

二、客户管理能力

（一）客户满意能力

根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意度的途径。

1、顾客满意的概念；

2、顾客满意的重要意义；

3、影响顾客满意的因素；

4、顾客投诉、流失及其管理；

5、顾客满意度的测评。

（二）顾客忠诚能力

明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。

1、顾客忠诚概念与类型；

2、顾客忠诚的发展过程；

3、顾客忠诚驱动因素；

4、培养顾客对企业的

（三）顾客价值

能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动因素，并能找到提升顾客价值的途径。

1、价值的定义与内涵；

2、顾客价值理论；

3、顾客价值分析与度量；

4、顾客价值的驱动因素

三、技术与管理能力

（一）技术系统

能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。

1、CRM系统的特点；

2、CRM系统的结构；

3、CRM系统的分类；

4、CRM系统的软件和模块系统

（二）数据管理

能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。

1、数据的概念和重要性；

2、数据的分类和搜集；

3、数据仓库；

4、数据挖掘；

5、联机信息

四、应用能力

（一）CRM实施能力

能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，找出CRM系统成功的关键要素。

客户关系管理系统的类型；

客户关系管理系统的基本功能；

客户智能；

互动中心

（二）营销能力

根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系

1、营销的概念与基本类型；

2、数据库营销；

3、关系营销；

4、直复营销

五、协调控制能力

（一）匹配能力

根据CRM实施的基本方法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。

1、匹配的含义

2、业务流程

3、企业文化

4、组织结构

（二）绩效评价能力

1、能选择合适的绩效评价体系

2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评

1、绩效评价的基本方法

2、绩效评价体系的考核、评价和改进

3、绩效管理在客户关系管理中的重要性；

4、CRM绩效管理体系

3．课程目标

3.1总目标

通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

3.2具体目标

各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

表2能力模块分析表

能力模块

能力目标

备注

一、客户关系管理能力

1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展；

2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。

二、客户满意能力

根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意度的途径

三、客户忠诚能力

明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。

四、顾