重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查研究的中期报告.pdfVIP

重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查研究的

中期报告

本中期报告主要总结了对重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调

查研究的初步结果，并进行了分析与讨论。

研究背景

随着人们对城市化进程的推进和生活水平的提高，公共交通系统成

为人们出行的重要选择。在公共交通系统中，司乘人员是服务的主导者。

他们的服务质量和态度影响了乘客对公共交通系统的满意度和信任度，

进而影响着公共交通系统的发展和使用情况。

然而，目前对于重庆市公共交通系统司乘人员服务形象的研究相对

较少，需要更深入的调查和研究来全面了解司乘人员服务形象的现状和

问题，为服务质量的提升和公共交通系统的健康发展提供理论和实践支

撑。

研究目的

本研究的主要目的是探究重庆市公共交通系统司乘人员服务形象的

现状、问题和影响因素，为提升公共交通系统司乘人员服务质量和公共

交通系统的健康发展提供参考。

研究方法

本研究采用问卷调查法，通过发放问卷的方式获取乘客的反馈和意

见。具体方法如下：

1.样本选择：在重庆市主要公共交通站点和线路上选择了多个调

点位，采用分层抽样的方法，在不同时间和不同位置，对乘客进行问卷

调查。

2.问卷设计：问卷主要包括以下几个部分：

（1）乘客个人基本信息，包括性别、年龄、职业等；

（2）乘车情况，包括线路、起点和终点、车辆类型等；

（3）对司乘人员服务形象的评价，包括服务态度、专业素质、形象

仪表等；

（4）意见建议，包括对公共交通系统的改进建议和对司乘人员的具

体建议。

3.数据分析：通过SPSS软件对收集的问卷数据进行整理、清洗和统

计分析，采用描述性统计和因子分析等方法，探究司乘人员服务形象的

现状、问题和影响因素。

初步结果

经过初步数据分析，得出了以下几个初步结果：

1.司乘人员服务形象整体评价较高。超过80%的乘客对司乘人员的

服务态度、专业素质和形象仪表的评价均在4分以上（满分为5分），

反映了重庆市公共交通系统的司乘人员整体服务水平较高。

2.司乘人员的形象仪表评价较高。大部分乘客认为司乘人员的服装

干净整洁、佩戴工作牌、身材匀称等，而对于头发整洁和文明用语的表

现则存在一定的提升空间。

3.司乘人员的服务态度和专业素质有待提高。大部分乘客认为司乘

人员服务态度友好，但约有10%的乘客认为服务态度不够周到热情。此

外，约有30%的乘客认为司乘人员专业素质存在待提高的空间，如乘客

信息提供、公共卫生防疫意识等方面。

4.女性乘客对司乘人员的评价相对较高。女性乘客相较于男性乘客

更注重司乘人员的服务态度以及形象仪表，对司乘人员服务形象评价相

对较高。而男性乘客更关注司乘人员的服务效率和专业素质。

讨论和展望

本研究通过对重庆市公共交通系统司乘人员服务形象的问卷调查，

初步了解了司乘人员服务形象的现状和问题，并分析了影响因素。接下

来，需要对这些初步结果进行进一步深入的分析和讨论，以期为公共交

通系统的发展和服务质量的提升提供更有针对性的建议和措施。