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客户体验部门关键性工作管理制度

我们知道对于企业来说，与获取新客户相比，维系现有客户

所需的成本会少很多。

随着越来越多的企业意识到客户留存对于企业的重要作用，

关注核心客户，提升客户留存率，不只是追逐新客户，是现在企

业的必修课。

为此，不少企业纷纷设立客户体验管理部门，通过专项专职

的工作，密切关注客户的声音和行为，了解企业产品或服务当前

哪些地方做得好，哪些地方还需要进行改善，提升客户体验，留

住客户。

笔者从企业内部的视角出发，盘点客户体验部门那些关键性

工作的管理制度。

通过本文，你可以了解到：

1、建立客户体验调研管理制度

2、客户体验调研节点计划

3、邀请客户参与调研表

4、客户体验调研表

5、客户体验回馈报告

6、客户体验主管职责说明

7、客户体验主管考核量表

1、建立客户体验调研管理制度

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客户体验调研管理制度的目的是，为了能够在客户体验调

研后，能及时收集和整理客户使用本公司产品/服务后的整体感

受信息。

在进行“客户体验调研表”制作过程中，调研人员应根据

公司产品的市场定位和设计特点，明确产品特色和基本功能等

内容。通过分析目标客户的消费需求结果,确定客户体验评价项

目。

根据产品的不同特点，客户体验的调研内容也有所不同，

调研人员应根据不同内容，确定客户体验调研的项目和内容。

实物产品f调研内容项目：产品外观、大小、重量、包装；产品

定位；产品具体功能。

服务产品f调研内容项目：服务定位；服务特色；服务响应；服

务内容；服务硬件。

根据产品和客户需求分析，以及客户体验调研内容，确定客

户体验调研的项目及内容后，可编制“客户体验调研表”，并将

其提交上级领导审核。

调研人员应在客户体验期结束后，根据客户留下的联系方式，

发送审核通过后的“客户体验调研表”，并以手机、微信等通讯

形式通知客户查收，同时进行调研说明。

调研人员应要求客户在一定期限内将调研表寄回，或上门

收取调研表，为使客户主动配合客户调研工作，相关人员可向

上级申请采取限时折扣、抽奖活动、售后延长、其他优惠等手

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段。

调研人员应及时汇总各调研表反馈的信息和问题，进行问

题分类和数据统计，并判断客户反馈的主要和次要问题。

根据“客户体验调研表”的统计数据，填写“客户体验结

果汇总表”，并根据分析结果填进总结栏，将其提交上级领导

审核。

2、客户体验调研节点计划

2.1确定客户体验调研目标

1）主管根据公司定位和发展战略确定客户体验调研的目

标。

2.2指定客户体验调研计划

1）

主管在明确客户调研目标的基础上，制定客户体验调研

计划，并将其上报总监审批，审批通过后执行。

2）客户体验调研计划主要包括：调研内容、人员安排、调

研时间、调研报告的编写等内容。

2.3安排调研日程

1）主管应