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基于内容分析的我国机场酒店消费者关注点及满意度研究

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邢默晗王建和

[摘要]本研究根据爬取的四种星级共八家机场附近酒店的网络评论文本，利用相关软件进行内容分析，探究消费者对于机场酒店这种特殊类型酒店的关注点与满意度。研究结果显示，消费者最为关注酒店的机场接送服务以及酒店的卫生情况和配套设施。在满意度研究中，发现顾客对二星级及以下酒店的满意度最高，对三星级酒店的满意度最低，主要由于其性价比较低。

[关键词]机场酒店;内容分析;网络文本;满意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.14.119

1引言

相较于其他类型酒店，机场酒店以其地理位置的特殊以及所接待的消费者特性而与众不同。机场酒店作为一种快捷酒店，一般不提供娱乐以及大型宴会等酒店服务;其目标消费者也不同于一般酒店消费者，而多为乘坐飞机的旅客;另外，由于机场酒店较为偏僻，因此在居住环境、服务供给以及价格上与同层次酒店有所不同。

即便机场酒店有着其独特的性质，但目前文献少有涉及机场酒店的研究。因此，本文选定广州白云国际机场附近的八所酒店，以携程网评论为基础，使用相关软件进行内容分析，研究消费者对于机场酒店的关注点以及滿意度情况，并根据结论提供相关建议，为我国机场酒店的进一步完善和发展提供参考。

2相关研究综述与研究创新

2.1满意度理论基础

满意度一词从不同视角看有多种解释。从期望视角看，满意度的含义是期望与实际体验相互比较的结果，若结果大于期望，则满意;反之，则不满意[1]。有学者将满意度定义为体验引起的个人认知和情感状态[2];还有学者认为满意度源于理想的体验与实际体验之间的感知差异[3]。

在研究中，学界对满意度进行细分：短暂满意度和总体满意度[4]。短暂满意度是指满意度主体对单一的行为发生后所产生的满意度评级，随着行为的变化而不断改变;总体满意度是指在总体行为发生完成后，满意度主体的评价。

2.2酒店满意度研究

目前，针对酒店满意度的研究较丰富，相关方法和评价体系也基本成型。焦明宇（2014）使用问卷的方式对经济型酒店满意度进行调查，研究表明经济型酒店满意度较高的是员工素质、支持系统与企业形象[5]。

此外，也有学者采用网络文本分析的方式对酒店满意度进行研究。丁于思和肖轶楠（2014）获取了四百多家五星级酒店的网络点评，采用文本分析的方式进行研究。结果表明消费者对五星级酒店的总体满意度较高，且对酒店位置的关注程度最高[6]。吴维芳（2017）等人则从情感分析的角度对酒店满意度进行了分析，结果表明消费者对于豪华型酒店和经济型酒店费关注存在显著差异，消费者更加注重豪华酒店的服务和经济型酒店的清洁度[7]。

总之，目前对于酒店满意度的数据获取主要有两个方面：一是问卷调查;二是网络点评收集。在研究方法上，主要有因子分析、文本分析以及回归分析。在研究主体上，大多数学者都只从酒店星级的角度进行探讨，只有少数学者开始从酒店功能角度进行研究。

2.3研究创新

本文的创新点主要体现在研究对象的选择上。从前文可知，以往研究大多只从酒店级别的角度出发，研究消费者的偏好和满意度差异，少有从酒店类型出发进行的研究，而涉及机场酒店的研究则完全为零。因此，本研究选取了机场酒店这一由于地理位置而与众不同的酒店类型进行研究，从多个角度探讨消费者对于机场酒店的关注重心以及满意度水平，为机场酒店的发展提供建议，从而提高消费者的消费体验。

3研究设计

3.1样本来源

本研究以携程网的网络点评作为文本数据作为分析基础。为保证样本涵盖范围的全面性，本文分星级选取了广州白云国际机场周边的八家酒店。其中，五星级酒店两家、四星级酒店两家、三星级酒店两家、二星级及以下酒店两家。本文通过八爪鱼工具对相应评论进行抓取。最后所得数据的统计情况如表1所示。

3.2研究方法

本研究使用内容分析法对机场酒店消费者满意度进行研究，其基本原理是将信息平台上的文字、非量化的有效信息转换为定量数据，并据此来分析与研究有关的信息特征。由于调查问卷与文本数据挖掘研究结果具有相对一致性。因此，本文所得出的文本分析研究结论具有可靠性和有效性。

在研究工具上，本文主要借助于ROSTCM6软件对网络文本内容进行词频分析、语义分析以及情感分析，以得到顾客对于机场酒店的体验感受和满意度。

3.3研究过程

3.3.1评价指标

为了更好地衡量顾客满意度这一指标，本文基于酒店顾客所关注的几个重点方面，将评价要素分别确定为酒店服务、居住环境、交通便利度、酒店形象和价格这五项。

3.3.2样本处理

（1）删除与本研究无关的内容及文字;（2）将从相关网站上爬取下来的文本转换为ROSTCM6软件可识别的txt格式;（3）建立分词词表和过滤词表，将“客房”“前台”等相关词汇放入分词词表。将“我”