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第一章沟通与管理沟通

案例分析：

1.马陆偏听偏信以及对部门事务的不了解。

（1）无论马陆学习能力有多强，刚到部门一个月，对于手头的事务的理解度本身不

会比另外两个熟手熟练。

（2）作为一个管理者，首先要懂得下属的工作，这样在和下属沟通的工程中才可有的

放矢。而只听取了吴豪的暗示，而不注重苏丽的直言。从另一个角度来说反映了马陆的工作

经验以及成熟度的欠缺。

（3）部门取得的业绩，不单单是领导有方，更多的是下属的执行力，而这点已经证实

了。吴豪和苏丽都是很有能力的。有能力，必定会出现办公室政治，而两者也同时声请过这

个位置。这点马陆没有做好准备而对下属分别对待，而采取抵触反面意见的方法。

（4）马陆自以为是的认为吴豪说的人就是苏丽，这点可以看出。马陆对自己的判断太

过自信，为什么吴豪说的就不是其他人呢？其实这个只要谈话应该会探出苏丽的想法（这个

部门是被高度重视部门，没有人会愿意随便离开的，这样苏丽的走就不符合逻辑了）。

2.马陆：指派两个重要的，不同的任务分别给苏丽和吴豪，暗中观察，不易急于求成。

（1）弄清楚部门的关系网络；

（2）了解苏丽和吴豪的性格；

（3）了解部门的主要一些工作；

（4）由于暗中学习以及观察，让下属琢磨不透；

（5）取消变革的想法。

实训演练

选A得4分、选B得3分、选C得2分、选D得1分；最后，将10道测验题的得分加起

来，就是你的总分。

请自行根据上述要求将每题分值合计

结果分析：

1.总分为10～20分

因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多

事情本来是可以很好解决的，正是由于你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越

糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人的理

解和支持。

2.总分为21～30分

你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现

一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事情只要你继续努力

一点，就可取得良好的沟通效果。

3.总分为31～40分

你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻易知道你底细；你能不动

声色地表达自己．有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能朗确意识到自己性格的不足，

并努力优化之，定能取得更好的沟通效果。

第二章管理沟通的相关理论

案例分析：

1.案例中高厂长对工人的看法从人性的假设理论来看，主要体现为X假设。认为工人

懒惰，不思进取，不求上进，工人的行为仅仅是为了金钱的获取。把工人完全看作为“经济

人”，与泰勒制的有关思想是一致的。而钱兵通过与工人的接触和了解，并在充分调查的基

础上，认为工人不是这样的，工人愿意承担工厂的责任，愿意多为工厂干活，工人有发挥自

身潜能的愿望，有与他人交往并被他人接纳的愿望，所以钱兵对工人的看法主要表现为Y假

设。

2.根据马斯洛的需要层次理论，人的需要由低级到高级经历生理需要、安全需要、社交

需要、自尊需要、自我价值实现需要五个层次，且人的行为主要取决于其主导需要。就案例

中当前的情况来看，工人的主导需要应该是社交需要、自尊需要和自我价值实现需要。据此，

我们可以考虑从工人参与管理、丰富业余活动、比如举办技术比赛、开展领导与员工的咨询

活动，促进工人与领导的沟通，工人之间的沟通。互相理解支持。

实训演练

教师注意事项：

1.教师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向；

2.这是一个非常有趣和复杂的游戏，教师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求学生

要有特别高的注意力和反应能力

3.体会沟通过程，对于发生回答错误的学生，可以适当做些惩罚。

第三章影响管理沟通有效性的因素

案例分析：

1.克隆科特的尴尬是由于自己误解了别人对他的提示，使自己陷入了困境。

2.案例中的沟通障碍是由于沟通客体(克隆科特)在沟通过程中出现了选择性的理解。沟通客

体影响沟通效果的因素主要是由于其对沟通的信息具有选择性。选择性理解是指沟通对象总

是用自己的价值观去解释某一信息。接收者不同，对信息内容的理解也往往不同。这主要是

由于接收者社会地位、知识结构、生活阅历等各不相同。由于克隆科特