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儿科护理纠纷及其防范对策

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王月波

【摘要】随着国民生活水平的提升以及医疗体制改革的深化，人们对于儿科护理的要求不断提升，而儿科护理也成为医疗行业中的高风险、纠纷常发工作。儿科护理的对象的特殊性决定了医院必须高度重视，护理纠纷事件的发生会严重影响到医院的社会形象与声誉。在本文中，笔者将从实际的护理工作经验出发，综合分析当前儿科护理纠纷的原因，并尝试性提出相关防范对策。

【关键词】儿科护理；护理纠纷；防范对策；影响因素

R722.12B1004-4949（2015）02-0495-01

人们法律意识与维权观念的树立客观上促进了儿科护理水平的提升，但不可避免的是仍然存在一定的纠纷引致因素，不但扰乱了医院的正常秩序，还在一定程度上侵害了患者及其家属的利益，也产生了恶劣的社会影响。因此，医院中管理人员到护理人员都应该强化风险意识，规避纠纷事件的发生。那么在当前背景下，究竟如何才能实现儿科护理纠纷的有效防范，是管理者与护理人员应该重点思考的问题。

一当前儿科护理纠纷的引发因素分析

（一）儿科护理中特殊的医患关系

由于兒科的患者年龄较小，因此在患者生病住院接受治疗时，会有家长的陪同照料，相对于其他科室而言，儿科的陪住率更高，从客观上增加了医患纠纷发生的几率。儿科的医患关系更加复杂，不再是单一的护理人员与患者之间的问题，而涉及到了患者、家属、父母以及护士等多方。而当前多数为独生子女，父母对其的重视程度可想而知，这也给护理人员增加了工作负担与心理压力。

（二）护理人员本身存在的问题

儿科护理的工作相对难做的原因在于儿科的工作环境更加嘈杂，患儿的哭闹声、陪住人员的交谈声等都使得护理人员心烦意乱，难以集中精神投入到护理工作中。而一旦出现重复扎针等现象，必然会引发患者家属的不满。其次儿科护理的工作更加细化且繁琐，护理人员的工作负荷大，而患者也难以很好地配合护理工作，造成护理受阻。最后则是个别护理人员存在专业技能不过硬、服务理念滞后以及服务态度差等问题，难以更好地满足患者及其家属所提出的服务要求，无形中就增加了纠纷发生的概率。

（三）其他相关影响因素

造成儿科护理纠纷常发的因素还有医患沟通不畅以及当前的医疗保障制度的缺陷等。由于儿科护理工作人员工作量大，难免出现沟通交流方面的问题，而患者家住一旦出现误解就很容易发生纠纷。就当前的情况来看，沟通障碍是引发纠纷的重要因素。当前的儿科的患者多数是自费，而患者的病情变化快、医疗费用高等客观问题，都有可能成为患者家属情绪发泄的原因，从而转嫁到护理人员身上。还有就是患者家属对护理质量的期待与现实的落差大，容易引发不满情绪。

二儿科护理纠纷的有效防范对策

（一）树立“以人为本”的服务理念

要减少儿科护理的医患纠纷，首先需要培养护理人员的优质服务意识，并树立起“以人为本”的服务理念，从患者及家属的角度思考问题，切实将他们的利益放在首位，并在合理范围内尽可能满足提出的护理要求。以人文本的服务理念还要求护理人员在服务时要热情、主动、积极以及细心。对于已经发生的问题以及患者家属对服务的不满，首先要控制好自身的情绪，不推诿责任，致力于为患者提供满意的优质化的护理服务。除此之外，护理人员要注重提升自身的沟通能力，并学习医学伦理学、医学心理学等知识，减少因沟通不畅引发的纠纷。

（二）提高护理人员的综合素养

护理人员综合素养的高低将直接决定医患纠纷现象发生的频率。因此，医院要重视对护理人员的素质培训。首先是专业技能的培训，过硬的技术能够赢得患者及其家属的信任，信任桥梁的构建将为医患关系的缓解打开一扇大门。医院要定期通过继续教育的形式提升护理人员的实践操作技能与专业知识，并实行定期的专业考核，以达到督促的作用。除此之外，要注重提升护理人员的法律意识与法律观念，一方面能够通过避免因触犯患者隐私引发的纠纷，另一方面也能够实现护理人员利益的维护。

（三）强化医院的风险管理

笔者认为，防范护理纠纷事件的发生不但要实现服务水平的提升，还需要强化医院整体的风险管理。高效的风险管理可以从以下两方面入手：第一方面是对当前的风险报告进行进一步的完善与强化，要求医护人员将临床护理中可能出现的、已经出现的以及常出现的纠纷问题进行详细记录，对于积极进行风险报告记录的人员进行一定的奖励。另一方面是加强对儿科护理质量的监管，通过不定期的工作抽查与定期的质量考核的有机结合切实提高护理质量，减少护理风险与护理差错发生的可能，从而有效避免相关纠纷。

（四）其他相关防范对策

其他相关防范对策包括进一步规范儿科的收费，人性化优质护理环境的创设等。由于儿科患者年纪较小，对于医院的陌生环境本身就有排斥与恐惧，所以为了让患者能够更好地配合治疗，就需要创设更加优质的护理环境以及家庭式的温馨，例如可以在病房内进行布置，张贴卡通图案、悬挂风铃等玩具等。医院收