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沟通从心开始

浅谈护患关系中的沟通技巧七病区刘建汝

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护理纠纷调查数据7临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；77.78%的患者希望每天与护士交谈一次

沟通的定义8沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素9要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感

沟通的两种方式

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语言性沟通11以词语符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通。举例：入院宣教

非语言性沟通12非语言性沟通是不使用语言、文字的沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为，包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等。

非语言沟通的重要性13(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（MehrabianA.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵

决定人第一印象的55387定律14

护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复直接或间接相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。15

护患沟通的原则16

护患沟通的原则

1、首先赢得患者的信任护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。17

护患沟通的原则2、根据不同年龄、性别、职位、教育层次、宗教信仰等采取不同的沟通方式护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。18

护患沟通的原则

193、掌握恰当的沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。举例：小儿发烧患者

护患沟通的技巧20

护患沟通的技巧

211、语言沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。

护患沟通的技巧22（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。举例：护士站潜在的消极语言

案例一23在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“护士，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥！没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”

护患沟通的技巧

242、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。（1）护士的仪表

护患沟通的技巧（2）面部表情25

护患沟通的技巧

表情：表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、形象、真实的反应人们的思想和情感。法国生理学家科瑞尔说：脸反映出了人们的心理状态；脸就像一台展示我们人的感情、欲望希冀等一切内心活动的显示器。护士的表情：真诚微笑可以缩短距离。26

护患沟通的技巧（3）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】27

护患沟通的技巧

（4）触摸28

沟通艺术1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧