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老年客户的维护拓展渠道以及相应的营销策略--第1页

老年客户的维护拓展渠道以及相应的营销

策略

老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间,银行服务于老年人的金融

需求，机遇大于挑战，优势多于劣势.在我们的身边，也有不少老年

人在期盼：银行能否推出更多适老“”、亲老“”的服务。

一、老年银行客户特点

1。挑选银行网点看重舒适与方便

老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反

应迟缓,记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感等。所

以，在银行网点的选择上，位置远近、安全舒适及方便快捷是考虑的

主要因素。

2.对银行较为理智与忠诚

中老年人有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，常常喜

欢凭过去的经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高,难以说

服,需多次重复递进式营销,这些客户对银行的忠诚度一旦形成，具有

较强的包容性，只要不发生严重不满,不会轻易改变银行。

3。办理业务时间有周期性和集中性

老年客户一般会在国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老

金、存款利率调整等时间集中来网点办理,容易出现网点周期性的拥

挤和排队现象。

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4。资产存在稳步上升的趋势，是我行稳定的收入来源

老年人普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、

遗产分配等目的,一般每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构

成了银行稳定的利润来源，也因此越来越成为各家银行竞争的对象。

二、老年客户常见金融业务需求

老年人要办理的银行业务一般都相对简单，如养老金领取、定期存款

到期转存、水电费、煤气费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密

码;另外还有兑换零币用于日用的业务需求。有些投资意识较强的老

年客户会有高收益理财需求，会涉足股市、基金、理财产品、保险等

业务领域.

三、老年客户柜面服务要点

1。网点硬件设置应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、

雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用

的药物,以便不时之急；

2。大堂经理接待老年客户需要更加热情周到,注意保持门外环境的整

洁和通道通畅，对行动不便客户,应主动提前打开网点玻璃门接送搀

扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；对

不识字或无法书写客户，应主动上前为其确认业务,在得到客户确认

后指导保安人员或驻点人员（因银行人员不得代理业务)代为签字，

并监督客户本人按手印确认；对提取现金客户应主动提示进行验钞核

对；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行

动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号;

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3.柜员办理业务时，应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行

办理,对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；对于取款业务应主

动提示客户取款金额(大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私)，

对于提取养老金客户应主动咨询是否兑换零钞，以防客户拿钱清点完

后再抽出几张兑换拖延客户等候时间；业务处理完毕应确认客户无其

它业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，叫

下一号时间应视客户行动程度来适当延长；

4。在业务繁忙期，非现金柜员、理财经理、现场管理人员应尽量充

实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导客

户到自助设备上办理；积极营销缴费通、电子银行等离柜业务。

四、老年客户理财服务要点