原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
网络客户服务实务中段考试试卷--第1页
《网络客户服务实务》期中考试试题
一、判断题（每题1分，共10分）
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（）
2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（）
3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）
4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）
5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时，可以通过“客服设置”来
进行简单的自动回复。（）
6、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（）
7、买家通过电话联系要求修改发货地址，客服需进一步确认买家身份真实性才
可修改发货地址。（）
8、维护网络安全是一项长期的任务。（）
9、保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方
式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。（）
10、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适
时地表达自己的意见。（）
二、单选题（每题2分，共40分）
1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为
客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）
A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力
3、网络客服的工作环境不包括（）
A工作区B茶水区C运动场D员工风采
4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）
A优势B劣势C机会D原则
5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理
6、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）
A.更改所有账号及子账号密码，以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有
效防止这些骚扰信息。
A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置
8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）
A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额
9、以下说法正确的是（）
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义
文档评论（0）