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“五型班组管理”之精益管理案例
第一篇:“五型班组管理”之精益管理案例
“五型管理”基层实践案例-精益管理案例搭建“12345”管理框
架实现精益化班组管理
一、背景和目的:
班组是企业最基层的行政组织,也是企业生产经营的落脚点,如
何坚持在班组内实施以人为本,关心员工,激发工作热情,如何以创
新转型活动为契机,进一步夯实班组建设,增强员工荣誉感与责任感,
本班组通过启用“12345”管理模式,积极探索班组建设新思路。
二、实践过程:
在公司创先转型思想的指引下,班组通过“一目标,两步进,三
要求,四转变,五制度”,在班组内掀起一片热情高涨地“讲创新、
创精益”的班组管理之气。
一个目标:我们把“切实解决客户问题”作为班组目标,在展板
醒目位置公示,让员工时刻感受到自己的责任与信念,班组内按员工
特性,突破常规,采取分组化管理,将处理员个性与投诉处理有效结
合,极大提升了班组处理效能。
两步走:为了有效落实员工技能提升,班组积极实施“两步走”
策略,完善培训学习机制,采用“走进来”的方式,邀请律师、网络
部专家,向我们传授消费者权益保护法、电信条例、以及专业的基站
原理;通过全区开展案例PK大赛,引导资深投诉处理员“走出去”,
将典型案例通过活跃的情景再现、精彩的专家点评,一一呈现在营业
前台面前,此不仅提升了营业前台客诉预处理能力,同时也提高了用
户一次解决率,大大提高了用户满意感知。
三要求:班组内发扬积思广益效应,采取头脑风暴法,将基本服
务标准化,提炼出“333”话术精髓,即回访口径“3”统一:外呼基
本话术统一、主动关怀话术统一、致歉(歉)话术统一;处理过程“3”
有3不:有理、有据、有热情;不反问、不打断、不趾高气扬。贯穿
全程“3”颗心:用心、细心、耐心。通过温馨提示牌、“三心”服务
标杆案例等形式一一落地,在班组内形成“优质服务、满意100”服
务之风。
四个转变:一是建立“滚动式”知识查询体系:依据晨会培训内
容,建立投诉类型索引目录,标注出重点要点,每日“温故而知新”,
提升投诉处理基础技能。二是采用“人性化”考核机制:针对质检考
评,坚持“少批评,多指导;少惩罚,多鼓励”的原则,采取“纠错
即改,主动修复,减半扣分”。三是打造“开放式”班组交流模式:
考虑到前后台人员思维角度、工作内容的差异,投诉中心提供多种交
流沟通平台,帮助前后台人员扫除问题思考“盲区”。四是开设“个
性化”互动培训:依据投诉处理人员评估结果,构建投诉处理胜任力
模型,针对个人薄弱点制定个性化培训计划,做到一线人员“各取所
需”。
五项制度:不以规距,不成方圆,如果没有制度做基础,再好的
班组理念也难以真正落地。所以班组通过建立团队、创新、民主、文
化、激励五个制度,在班组内部形成有制可依,有制可究的管理氛围。
同时班组充分发扬团队合作精神,完成并攻克一个个QC课题,为中
心“峰终理论”建下功勋。同时积极班组同事创新精神,通过合理化
建设、增值一线需求、创新提案等多渠道,将投诉处理中发现的业务
风险点、投诉热点难点形成建议,有效保存公司美好形象,将公司利
益最大化。另外班组文化墙、博客、野外拓展、工会活动等方式积极
舒缓员工压力,积极营造“舒心、顺心、开心”的工作氛围。
三、效果分析:
1.班组管理经验受省公司论坛追捧,三心服务案例在公司OA新
闻多次报道,班组在市公司形成典型进行学习、推广。
2.通过启用“12345”模式化的班组管理,在班组内形成了积极
向上,敢于创新的精神,完成QC课题两个,参与“峰终理论研究”
等多项创新,获省公司二等奖,2011年一二季度用户满意率稳步提升,
近3个百分点,省内排名靠前。3.班组以“激情工作、快乐生活”为
指南,创建快乐新班组
四、案例点评:亮点:
1.“冰冷”的质评变为“温情”奖惩,采取“知错能改”减半扣
分原则,符合公司“人本管理”精神,坚持少批评多鼓励的管理理念;
2.提炼“333”话术精髓,简明扼要,易于复制推广;3.沉淀出
“12345”班组管理新模式,易于管理与实施,达到创建精益型班组
目标。
第二篇:精益管理之企业班组建设
企业班组建设的精益管理
———创建
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