员工服务意识的培训.ppt

员工效劳意识的培训;酒店意识;酒店意识;效劳意识;效劳意识;效劳意识;S：sincere[sin?si?]〔真诚、诚心诚意;E：efficiency[i?fi??nsi]〔效率〕;E：efficiency[i?fi??nsi]〔效率〕;R：Readyforservice〔随时准备效劳〕;V：visible[?viz?bl]valuable[?v?lju?bl]〔提供可见的、有价值的效劳〕;I：Information[??nf??mei??n]〔信息、资料效劳〕;C：courtesy[?k?:tisi]〔礼貌、恭谦〕;E：Excellence/[?eks?l?ns]〔细致、优秀〕;什么是客人？;效劳意识;1-为什么要有效劳顾客的意识;竞争带来的……;1-为什么要有效劳顾客的意识

;效劳——利润的源泉;顾客的期望越来越高;提供了优质效劳的员工;2-顾客是怎样流失的?;;一个不满的顾客会怎样?;?

l????????一个满意的顾客会告诉1-5人

l????????100个满意的客户会带来25个新顾客

l????????维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5

l????????更多地购置并且长时间地对酒店的商品保持忠诚

l????????购置酒店推荐的其他产品并且提高购置产品的等级

l????????对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l????????给酒店提供有关产品和效劳的好主意;3-顾客要什么?

——效劳的关键因素;效劳的关键因素;1

;;4-顾客效劳的等级;;酒店的其他意识;平安意识;等级与服从意识;规章、标准、质量意识;市场意识〔或叫竞争意识〕;时间意识;培训意识;团队意识;卫生意识;形象意识