中国建设银行暑期实习调研报告.pdfVIP

中国建设银行暑期实习调研报告

重庆工商大学

网点实习阶段

实习时间：2014年8月15日--8月31日

实习地点：中国建设银行重庆市分行南坪支行

我们于2014年8月15日到8月31日在中国建设银行重庆市分

行南坪支行进行了为期2周的实习。实习期间，在单位指导老师的帮

助下，我们熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好

掌握了银行大堂经理以及客户经理助理岗位的工作，理论水平和实际

工作能力均得到了锻炼和提高。

一、工作内容

（一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人

民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理

的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问

题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提

高整体服务效率。柜面相关知识主要有两大部分：对公业务,，对私

业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。

在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于

一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失

误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文

件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有

全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以

1/9

优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空

间。

（二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询

单位指导老师告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们

在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代

表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的

工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的

需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇

事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要

能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何

时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；

在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；

当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客

户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客

户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受

到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问

题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的

营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，

以及善于营销的口才。

（三）协助客户经理办理电子银行的激活

客户在高柜办理了开通网上银行和手机银行的业务之后，我们需

要帮助他们激活以及怎么使用，我们的工作主要就是激活电子银行和

2/9

教他们怎么使用。同时，我们还要了解一些基本的金融产品以及交易

方式，当客户问起你的时候，要知道怎么去跟客户解释沟通。熟悉个

人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各

项规章制度，对他行产品有一定了解。

二、实习收获与体会

（一）尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所

面临的首要任务。对于大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不

现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些

“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接

受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，

成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生

活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历

练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复

杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。

要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决

定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色

转变也就不再是问题。

（二）作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融