淘宝店铺售后客服工作技巧.pdfVIP

淘宝店铺售后客服工作技巧--第1页

淘宝店铺售后客服工作技巧

淘宝店铺售后客服工作技巧

一、退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进展即时回复，安抚客户。回

复时间不超过5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的原那么，对属于我方责任的

问题，向买家进展问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情

况出费用给买家修复，灵敏处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客

服在接收到此类信息后，与客户进展图片核实及协助核实底单

称重，确定后为客户进展相应处理并备注;错发、多发的商品

需相应下架，涉及退换货由客服进展换货下单或客服引导做退

款处理。

其中，多发件里，客户假设不予成认，客服将相应底单上

传淘宝处理;买家成认但不予退回，一、可联络物流上门取件;

二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：假设买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，

同上。

第1页共4页

淘宝店铺售后客服工作技巧--第1页

淘宝店铺售后客服工作技巧--第2页

假设买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流

协商赔偿，假设协商未果，根据实际情况进展补发;包裹内衣

物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与

物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，那么客服需尽

量要求顾客上传照片，假设买家配合，核实后正常处理(退换

或自行修补处理，售后承当一定费用，也可以进展一定的折扣

补偿);假设买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道

核实，确实是存在质量问题同前处理，无那么交售后再与买家

进展沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔

偿，买家不同意那么请示主管处理意见。

C.客户责任的，原那么是不退换。但尽量处理好，防止中

差评与客户流失。

二、售后物流问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超

过5分钟，解决时间不超过48小时。

2.与快递进展沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发

EMS，或退回重发并备注。

第2页共4页

淘宝店铺售后客服工作技巧--第2页

淘宝店铺售后客服工作技巧--第3页

B.快递送错地址或丧失，破包，视情况为买家进展补发，

并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，消费问题的图片，售后

客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改

为客户ID，以备查询。

四、负责消费问题反应

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核本质量的

确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反应。

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承当一局

部。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的详细产品，金

额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错