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天猫客户满意部-商家效劳提升部Jul.2014售后效劳综合指标介绍
目录|contents前言背景需求方案影响FAQ2
前言品牌时尚化行业垂直化会员价值化无线个性化效劳分层化2014天猫战略发布主打时尚牌“五化”战略助升级！3
背景效劳分层化消费者购物决策前效劳感知较弱商家效劳考核指标单一平台没有统一的监管核心价值满足消费者根本需求，才能掌握核心价值
需求愿景帮助消费者做出更好的购物决策消费者需要的是什么？“快”
数据来源：2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间长NPS-贬损者(Detractors）最不满意点6
1342013年1-6月退款时长和流失率比照图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！27
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天8
方案售后综合指标Howtodoit？！效劳显性化，统一前后台商家效劳相关指标建立售后效劳综合指标库(退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)效劳指标运营,提升商家效劳能力
A、效劳显性化，统一前后台商家效劳相关指标白金售后效劳：未来会应用在前端展现中10
白金售后效劳：给予优秀商家的标签如何获得标签：三个分值均到达白金值领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注数据比照：同一级类目商家子指标值：呈现“售后效劳综合指标”下三个“子指标”的具体值；白金标准值：同一级类目下优秀的行业值行业平均值：同一级类目下行业的平均值白金售后效劳：呈现内容
B、建立售后效劳综合指标库指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率1、退款纠纷率：客服介入退款〔售中+售后〕笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结〔售中+售后〕总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款〔售中+售后〕笔数/店铺完结退款总笔数近28天1:1:1
通用型方案个性化诊断方案诊断平台数据把脉问题判断提能方案行动方案效果跟踪个性化诊断对象：标类〔小家电〕、非标〔女装〕问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点商家分层诊断配置定向投放效果跟踪通用诊断对象：全网商家问题判断：售后围绕售后效劳综合指标知识库指标库方案库课件库案例库商家模型体检报告自我诊断解决方案效果跟踪方案调整商家诊断平台诊断步骤C、效劳指标运营,提升商家效劳能力
影响颠覆准入商家续签品牌添加电标续签流量前端展现搜索排序营销规则
FAQ
也许现在还没有很好的重视但我们从现在开展努力。。。。。。
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