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服务承诺质量保证和进度安排

（七）服务承诺、质量保证和进度安排

一、服务承诺

1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热

线和传真支持。

设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术

支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确

定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案,

或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以

反馈有关问题的解决信息。公司为客户提供7×24的热线技术

支持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供

的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间

直接拨打技术支持工程师的移动电话。

2.现场技术支持服务保障

公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场服务

支持。按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程

师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方

可离开现场。

3.巡检与预防工作服务保障

a)巡检

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为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,

切实做到主动防护,定期针对租赁方提供主动支持服务。每季

度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检,巡检服务后应记录

服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段

并提供巡检维护服务要求。

通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜

在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故

障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检

服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠

正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连

续稳定运行提供保证。

b)应急预防

在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、

功能模块、运转情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体

情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实践环境的应

急预案。

应急预案将与用户的实践环境和业务需求高度契合,涉及

服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上

述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统的运转。即

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使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于

零。

4.人力管理及排班管理

公司拥有强盛稳定的专业技术队伍与技术水准。公司工程

师均有着丰富精湛的维护经历,均经过专业培训,并具有丰富的

理论经历,良好的生理素质,多数工程师获得多项资格认证证书。

公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成

立项目技术服务小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验

的工程师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服

务。

a)部门安排

为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准

备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件。

除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商务部,此部分

主要包管售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作,

包管商务来往的顺利通达。

b)排版安排

运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。节假日

实施提前放假倒班制度,给运维部和技术部一部分工