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乡镇2024年12345工作总结范文

今年以来，XX镇高度重视12345工作，将12345政务服务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，作为民众反映问题、寻求帮助的重要渠道，作为了解民意、改进工作的重要依据。现将今年工作情况报告如下。

一、基本工作情况

（一）加强热线受理质量，切实解决问题。今年以来，XX镇共受理12345热线工单XX件，涉及民生保障、环境卫生、基础设施建设、社会治安等多个方面。在所有问题中，占比较高的一是民生保障类问题，如低保申请、医保报销、养老服务等，占比XX%。二是环境卫生类问题，如垃圾清理、污水处理、河道整治等，占比XX%。三是基础设施建设类问题，如道路维修、桥梁建设、水电供应等，占比XX%。四是社会治安类问题，如治安巡逻、纠纷调解、违法犯罪举报等，占比XX%。我镇按照问题不同，及时移交不同部门高效解决，今年以来，共为周边群众办实事、解难题XX件，问题解决率在全县排名前列。

（二）优化热线处理流程，提高服务质量。一是在受理环节

，XX镇设立了专门的12345热线受理办公室，安排专人负责接听热线电话、接收工单，并及时进行登记和分类。二是在交办环节。根据问题的性质和职责分工，将工单交办给相关部门或村（社区）进行处理。同时，明确办理时限和要求，确保工单得到及时处理。三是办理环节。相关部门或村（社区）接到工单后，立即组织人员进行调查处理，并及时向反映人反馈处理情况。对于复杂问题，组织召开专题会议进行研究，制定专门解决方案。今年以来制定方案XX个，解决问题XX个。四是回复环节。在工单办理完成后，及时向12345热线平台进行回复，并向反映人进行回访，征求反映人的意见和建议。今年回访满意率达XX%，在全县排名第一。

（三）健全完善工作机制，发挥热线长效作用。一是建立健全领导机制。成立了以XX镇主要领导为组长的12345热线工作领导小组，加强对热线工作的领导和协调。二是完善考核机制。将12345热线工作纳入XX镇年度目标考核体系，对办理情况进行量化考核，确保工单得到及时、有效处理。三是强化监督机制。建立了热线工作监督机制，对工单办理情况进行跟踪监督，及时发现和解决问题。同时，定期对热线工作进行总结和通报，促进工作不断改进。

二、工作成效

（一）解决了一批民众关心的热点难点问题。通过对12345热线工单的及时处理，解决了许多民众关心的热点难点问题，如道路维修、垃圾清理、低保申请等，得到了民众的广泛好评。

（二）提高了日常工作的服务水平和工作效率。12345热线的开通，为民众提供了一个便捷的反映问题和寻求帮助的渠道，同时也促使乡镇政府更加注重服务质量和工作效率，及时解决民众的问题和诉求。

（三）增强了民众对镇政府的信任和满意度。通过对12345热线工单的认真处理和及时回复，增强了民众对乡镇政府的信任和满意度，促进了乡镇的和谐稳定发展。

三、存在的问题

（一）部分工单办理质量不高。在处理一些复杂问题时，由于缺乏有效的协调机制和专业知识，导致工单办理质量不高，未能完全解决反映人的问题。

（二）个别工单回复不及时。个别部门或村（社区）在工单办理完成后，未能及时向12345热线平台进行回复，影响了整体工作效率。

（三）宣传力度不够。部分民众对12345热线的知晓率不高，不知道如何通过热线反映问题和寻求帮助。

四、原因分析

（一）思想认识不到位

部分部门或村（社区）对12345热线工作的重要性认识不足，存在敷衍塞责、推诿扯皮的现象。

（二）工作能力不足

部分工作人员缺乏专业知识和工作经验，在处理复杂问题时显得力不从心。

（三）沟通协调不畅

在处理一些涉及多个部门的问题时，由于沟通协调不畅，导致问题得不到及时解决。

五、改进工作措施

（一）提高思想认识

加强对12345热线工作的宣传和培训，提高各部门和村（社区）对热线工作的重要性认识，增强责任感和使命感。

（二）加强队伍建设

加强对热线工作人员的培训和管理，提高工作人员的业务水平和工作能力。同时，建立健全激励机制，调动工作人员的积极性和主动性。

（三）完善工作机制

进一步完善热线工作机制，建立健全协调机制、考核机制和监督机制，确保工单得到及时、有效处理。

（四）加大宣传力度

通过多种渠道加大对12345热线的宣传力度，提高民众的知晓率和参与度，让更多的民众了解和使用热线反映问题和寻求帮助。

六、下一步工作计划

（一）持续优化工作流程

不断总结经验教训，持续优化12345热线工作流程，提高工作效率和服务质量。加强对工单的分析和研究，及时发现问题的共性和规律，为XX镇决策提供参考。

（二）加强信息化建设

积极推进12345热线信息化建设，建立完善的信息管理系统，实现工单受理、交办、办理、回复等环节的信息