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服务顾问大赛试题及答案--第1页

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密封线

服务顾问大赛试题

考试时间：90分钟

案例分析题

题型/满分单选/25多选/15判断/10图形/5简答/20论述题/10

/15

得分

:评分人:复检人:

一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确

的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分）

1．仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何

处理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问

B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正

确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的

C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑

B.离合器发抖

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C.离合器分离不彻底

D.离合器失灵

7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况

的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目

B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票

D.请客户在服务站清闲时再来提车

8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

A.对客户给予打折优惠

B.为下一次来维修进行重新计划

C.解释一下原因和维修费用的构成

D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然

后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较

长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的

B.只有服务顾问B是正确的

C.服务顾问A和B都正确

D.服务顾问A和B都不正确

10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了()

A.客户姓名B.客户地址C.