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***集团控股有限公司

客户回访制度

售后服务部制作

202X年XX月

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**集团控股有限公司客户回访制度

文件履历

文件名称客户回访制度

文件编号**-ZCMIMA-ZD-0XX受控等级□非受控■一般□机密

文件

更改日期文件更改内容简述生效日期

版本

售后服务部编制人编制日期

审核人审核日期

审批人审批日期

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**集团控股有限公司客户回访制度

客户回访制度

一、总则

1.1本制度旨在加强售后服务工作，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务

发展。

1.2售后服务部负责的制定、实施和监督，各部门应积极配合执行。

1.3客户回访应遵循及时、专业、诚信和人性化的原则，关注客户需求和意见，

提供满意的服务。

二、回访时间与方式

2.1回访时间：每次维修或维护工作完成后，至少在24小时内进行电话回访，

如有特殊情况需在备注中说明。

2.2回访方式：采用电话、短信、邮件等多种方式进行回访，根据实际情况选

择合适的方式。

三、回访内容

3.1了解客户设备使用情况，解答客户疑问，收集客户意见和建议。

3.2询问客户对维修或维护工作的满意度，记录客户对服务质量的评价。

3.3向客户宣传公司的服务理念和优势，增强客户对公司的信任度和满意度。

3.4及时发现和解决潜在的问题，预防客户投诉和流失。

四、回访流程

4.1编制客户回访计划，明确回访任务和目标。

4.2拨打电话前，先了解客户基本信息，包括姓名、设备型号等。

4.3主动向客户询问设备使用情况，是否遇到问题或困难，并做好记录。

4.4将客户的意见和建议汇总整理，及时反馈给相关部门处理，并跟进处理结

果。

4.5对不满意或投诉客户进行安抚和解释，避免事态扩大化，同时将情况汇报

给售后服务部负责人。

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4.6对回访结果进行统计和分析，定期向上级汇报工作进展情况。

五、回访注意事项

5.1回访人员应具备良好的沟通技巧、业务知识和服务意识，确保解答客户疑

问，并尽量满足客户需求。

5.2在回访过程中，应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。

5.3对于客户的意见和建议，应认真听取并积极改进，不得推诿或漠不关心。

5.4对于无法解答的问题或需要协调处理的投诉，应积极向上级或相关部门反

映，寻求支持和解决方案。

六、问题处理与跟进

6.1对于客户反映的问题或需求，回访人员应详细记录并转交给相关部门处理。

6.2相关部门应在规定时间内给与答