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顾客服务的分类及常见的

服务项目

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顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务,从不同的角度划分,有以下几种类型：

一按售货过程的阶段分类

1．售前服务.即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递

商品信息引起消费者的购买动机.这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、

商品陈列、货位布局、购物气氛创造等.

2．售中服务.在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交易的

过程中提供的各种服务,如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品

等服务.在自我服务自助服务商店中,售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商

品、结算、包装等服务.

3．售后服务.即商品售出后继续为顾客提供的服务.一般来说,商店向顾客交付

了商品,顾客向商店支付了金钱,销售已基本完成.但对于一般的大件商品,高技术产品,

消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题,要商店提供进一步的服务.这类服

务的目的是使顾客对商店感到满意,成为商店的回头客.售后服务包括：退换商品、送

货、维修、安装,解决抱怨及赔偿,客户回访等.

二从投入的资源分类

1．物质性服务.即通过提供一定的物质设备,设施为顾客服务.如零售商向顾客

提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等,使顾客使用这些

物质设备感到方便.

2．人员性服务.即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供的服务.他

们提供的服务主要是劳务和信息的服务.零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触,

他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响,也是消费者评价商店服务质量的

一个重要标准.

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3．信息服务.即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息,使顾客了解

商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策.零售商提供的信息主要有POP广告、

媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等.

4．资金信用服务.即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用卡付

款等.在提供信贷服务时,零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力,但同时也

应避免审查手续过于复杂,以免雷声大雨点小草草收场,反而影响消费者的热情,损害商

店的形象.

三按顾客需要分类

1．方便性服务.即对顾客浏览选购商品提供便利.这类服务是任何业态的商家

都应该提供的服务,也是商店的基本服务,满足顾客购物的基本需要.这类服务包括：提

供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序,色彩搭配协调；售

货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等.

2．商品购买的伴随性服务.即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务.

这类服务与购买商品有直接联系,也是商店提供的促销性质的服务.如提供导购人员、现

场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务.

3．补充性服务.即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务.这类服务对

顾客起着推动作用,辅助商店成功地经营,可以说是推销性的服务.这类服务包括：休息

室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等.这类服务

能有效的吸引顾客,留住顾客,提高了顾客在停留时间的购买机会,同时也有助于体现商

店的服务特色,树立商店的良好形象.

商场服务的形式多种多样,下面是一些较常见的服务项目.

一预订购物

对于市场上名牌的耐用消费品,为了满足顾客的消费需求,可以在成交前由顾客预交

一定比例的订金,货到后商场按预定顺序结算付款.

顾客