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商品售后服务评价体系

说明：下文带方框为标准正文部分,未带方框为释义内容。

1范围

本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方

面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及

为企业建立售后服务体系提供参考。

1、什么是商品？

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品

和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、

色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨

询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而

发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

《现代汉语词典》对商品的解释：（1）它必须是劳动产品（2）它必须是为交换而生

产的。

创造有形和无形商品的组织统称“商业”。

2、什么是组织？

见GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语

组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、

企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

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2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版

本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。GB/T19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO19011：2002，IDT）

SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

售后服务after-salesservice

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟

踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、

网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服

务。

1、什么是服务？

“服务service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，

其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求》

在本标准中的理解：

“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感

知的活动。”

服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售