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客户关系管理习题及答案

第十六章练习题

一、选择题：

1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降

低的前提下，减少营业点的数量

A呼叫中心

B数据库

C虚拟现实信息处理

D数据挖掘

2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银

行业务系统改造的必然趋势

A提高效率

B数据集中

C软件升级

D加强服务

3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流

进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

A客户信息

B产品信息

C市场信息

D服务信息

4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物

A电子货币

B网络银行

C电子钱包

D数字证书

5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能

的服务、支持和交互平台

A呼叫中心

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B客户服务中心

C数据分析中心

D网络中心

6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为

客户合作管理子系统的两大支柱

A呼叫中心

Bweb网站

C数据分析中心

D网络中心

7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从

长期战略的角度推选分步骤实施的方法

A流程

B业务

C数据

D产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行

CRM系统的第二特性

A数据库

BOLAP

COLTP

DWEB

9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资

产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必

须的服务手段和有力的技术支撑

A数据库；数据库

B数据仓库；数据挖掘

C数据集市；数据挖掘

D数据仓库；数据集市

10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客

户服务

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A帐号

B客户喜好

C性别

D账户存款

11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收

入的最佳时机

A客户收入

B客户喜好

C客户存款

D客户行为

12._____是实施数据仓库最困难的工作

A风险评估和管理

B客户关系优化