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五感六觉服务的行动方案

一、将“五感六觉”理论引入餐饮业

中国悠久灿烂的历史和传统文化塑造了独特的、博大精深的饮食文化，不仅

在味道上讲究“色、香、味”，还要讲究用餐的环境、情趣和心境。社会发展日

新月异，人们的生活水平得到了极大的提高，消费观念、消费方式不断转变，但

是中国人骨子里的“讲究”没有变，甚至越来越“挑剔”。在就餐过程中，顾客

期待的是眼、耳、鼻、舌、身等各种感官的综合性的良好体验。不仅要求窗明几

净，装修考究，而且对温度、音乐、舒适感、文化氛围、个性与格调等越来越在

意。因此，现代餐厅必须具备巧妙应对不同顾客的“挑剔”的实力，以优质的产

品和高质量的服务赢得顾客满意，才能实现公司的可持续发展，在激烈的市场竞

争中占据一定的市场份额。

五感营销的理论与实践由来已久，：密歇根大学商学院的Krishna教授在《感

官营销》一书中谈道：“现代营销正通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉冲击着

我们的大脑，全球品牌营销正在进人感官营销的全新时代。”上海家化公司在

1998年推出的新品牌佰草集，创造性地提出了“五感营销”法，其专营店以绿

色为主色调，装潢典雅清新，柔和的精油香味素绕周围，伴随着悠扬灵动的音乐，

营造出轻松怡人的氛围，让消费者从视、听、噢、触、味五个方面充分体验佰草

集自然、平衡的理念。

“五感六觉”与五感营销理论有异曲同工之妙，五感六觉理论强调，调动眼、

耳、鼻、舌、身、意六种感官同时作用，满足顾客对尊重感、安全感、高贵感、

舒适感以及愉悦感的需求，从而实现顾客满意。五感六觉理论更多地被运用于美

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容行业，比如现在风靡全球的SPA水疗，而将“五感六觉”应用于餐饮业，则

少有涉及，相关文献资料也较少。

二、以五感六觉为基础提高顾客满意度的理论基础（一）顾客满意理论

1965年，最早将顾客满意这一理论运用到营销领域的是美国学者卡多索

（Cardozo），他认为通过研究和运用顾客满意，能够有效促进顾客的消费行为。

1986年，美国一位心理学家将顾客满意的概念由一个生活概念发展成为一个科

学概念，将其定义为顾客在商品消费的过程中的需求满足的状态，从而使这一概

念由简单的经营目标发展成为一种成熟的经营管理模式。我国的顾客满意研究开

始于20世纪90年代中期。1992年，国务院颁布的《国务院关于进一步加强产

品质量工作若干问题的决定》中明确指出要研究产品质量用户满意度指数评价方

法，向用户提出真实可靠的产品质量信息，这推动了顾客满意度指数的研究和应

用。

营销专家奥利弗（Oliver）提出顾客满意是顾客的愉悦的感受，其中包含了

不满意、满意和非常满意这三个不同的感受程度的指标，并且创造性地提出了“期

望——实绩”模型，该模型表明，顾客会根据整个消费过程的实际感受，和自

己最初的期望进行对比，对产品或服务的实绩作一个评估。

谭慧学者（2015）在《如何开一家赚钱的餐厅，餐厅经营从人门到精通》

一书中指出，对于一家餐厅来说，顾客满意包括三方面的内容：一是吃到满意的

菜品，二是接受到满意的服务，三是顾客在心理上得到满足。

（二）五感六觉理论

五感六觉，五感即尊重感、安全感、高贵感、舒适感和愉悦感；六觉即视觉、

听觉、嗅觉、触觉、味觉以及知觉。五感与六觉是相辅相成的，通过舒缓眼、耳、

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鼻、舌、身、意六种知觉来调整、协调身体感官，调动人的五感六觉所需能量的